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            口碑評價真假難辨“貨比三家”為何這么難

            2023-03-21 09:35:13 來源:新華社 點(diǎn)擊:
            新華社北京3月20日電  隨著網(wǎng)絡(luò)購物、線上下單成為大眾消費(fèi)習(xí)慣,消費(fèi)者越來越把商品或服務(wù)的口碑評價作為“貨比三家”的重要參考。然而記者發(fā)現(xiàn),一些商家抓住這種心理,通過各類“刷單炒信”方式刷好評、“攢”人氣,導(dǎo)致許多消費(fèi)者“入坑”。

            近年來,各級市場監(jiān)管部門組織專項行動嚴(yán)打“刷單炒信”黑灰產(chǎn)業(yè)鏈,依照反不正當(dāng)競爭法對涉事企業(yè)和個人予以處罰。有關(guān)專家建議,要形成多方合力,全鏈條持續(xù)整治,不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

            ◆虛假口碑評價亂象不止

            記者結(jié)合近期多位消費(fèi)者反映和調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)平臺中虛假口碑評價問題仍然存在,且相比過去的純“好評”,評價內(nèi)容迷惑性更強(qiáng)。

            ——“精致好評”充滿“誠意”。記者在某購物平臺多家網(wǎng)店看到,評論區(qū)除“一致好評”外,評價內(nèi)容更是圖文并茂,洋洋灑灑上百字,充滿感情,還配有“九宮格”照片。以某眼鏡店為例,店內(nèi)一款墨鏡30天內(nèi)銷售100多件,評論區(qū)“全好評”,稱贊不絕。但是仔細(xì)一看,幾乎所有評論都是俊男靚女試戴的照片,且拍照角度、擺拍姿勢和照片色調(diào)基本一致。

            記者注意到,此類評論通常出現(xiàn)在一些個性品牌的新店鋪。一位消費(fèi)者說,看到這類“誠意”滿滿的評論,就打消了“這個牌子沒見過,不知質(zhì)量咋樣”的疑慮。但下單購買后才發(fā)現(xiàn)“根本不值這個錢”,品質(zhì)和設(shè)計都很普通。

            ——“測評+彈幕”配合誘導(dǎo)消費(fèi)。許多消費(fèi)者把測評直播作為對功效型產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)。北京市民張女士說,她在某平臺直播間挑選一款氣墊時發(fā)現(xiàn),主播雖然在對多款產(chǎn)品“全面測評”,但說到某品牌時卻只說優(yōu)點(diǎn)、不談缺點(diǎn),此時的“彈幕”中也充斥如“這是我用過最牛的氣墊”“非常方便”等好評信息,不少消費(fèi)者紛紛下單。

            一位業(yè)內(nèi)人士說,許多商家已經(jīng)把直播帶貨和測評結(jié)合作為營銷手段,所謂的“測評”其實可以看作軟廣告,利用水軍“刷彈幕”“刷好評”也是常用伎倆。

            ——“大V探店”沖口碑引流量。記者采訪發(fā)現(xiàn),對于餐飲服務(wù)和休閑娛樂場所,利用“大V探店”撰寫口碑已經(jīng)成為一套“標(biāo)準(zhǔn)化”操作。日前,北京市第三中級人民法院審理了一起案件,某主營劇本殺的公司找到一家做“線上推廣”的公司,雙方約定的項目就包括付費(fèi)“組織大V體驗然后寫點(diǎn)評”,結(jié)果因為效果不佳,產(chǎn)生費(fèi)用結(jié)算糾紛,最終訴諸法院。

            ◆“刷單炒信”黑灰色產(chǎn)業(yè)鏈擾亂市場秩序

            受訪業(yè)內(nèi)人士表示,“刷單炒信”已形成規(guī)?;漠a(chǎn)業(yè)鏈。促使部分經(jīng)營者“刷單炒信”的主要因素有兩個:一是這些投入很快就能在平臺上見到實際效果,帶動銷量;二是同行間的經(jīng)驗分享已經(jīng)把“刷單炒信”當(dāng)成了一種“潛規(guī)則”。

            某商業(yè)推廣公司業(yè)內(nèi)人士透露,刷單、控評的最終目的是去契合相關(guān)平臺評分的算法,同時維系住“高分”。他以某點(diǎn)評網(wǎng)站舉例說,公司需要組織有著特定級別賬號的用戶群體去撰寫好評體驗,才能對“漲分”有幫助,此外,還要以“明消費(fèi)暗退款”的形式虛構(gòu)在線交易額,短時間內(nèi)完成好評數(shù)、訪客量、曝光率等特定指標(biāo),收費(fèi)2萬余元。這樣下來,新店的人氣和評星排名就能靠前,吸引更多消費(fèi)者。

            記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),有商家打著“寄拍買家秀”“代運(yùn)營”開展“刷單炒信”業(yè)務(wù)。某一活躍QQ群招募想做寄拍的網(wǎng)友,群主表示“我們主要是幫店鋪提高人氣,按照購物流程去指定店鋪買東西寫好評、拍買家秀,商家給你相應(yīng)的報酬”。此外,在某購物平臺上,“刷單炒信”以“代運(yùn)營”“優(yōu)化點(diǎn)評”等服務(wù)出現(xiàn),其目的仍是快速提升店鋪星級、評分和口碑。

            “‘刷單炒信’既侵犯了消費(fèi)者對商家信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán),損害消費(fèi)者的切身利益,也破壞了電商信用評價機(jī)制。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海說,這類沒有任何基礎(chǔ)做后盾的好信用,等于是建在沙灘上的高樓,沒有堅實基礎(chǔ)。

            針對涉及虛假宣傳、“刷單炒信”等行為,各級市場監(jiān)管部門持續(xù)加大打擊整治力度。上海市市場監(jiān)督管理局日前公布一起典型案例,一家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)為提升其網(wǎng)店排名,委托他人為該網(wǎng)店刷單及發(fā)布虛假筆記7篇,虛假核銷“全面部水光”“光子嫩膚”等25種服務(wù)項目的消費(fèi)記錄94筆,虛構(gòu)好評數(shù)量86篇。當(dāng)事人被依法行政處罰20萬元。四川成都一起“刷單炒信”案件被列入最高人民法院反不正當(dāng)競爭十大典型案例。

            ◆形成整治合力 打擊“刷單炒信”

            受訪法律人士和從業(yè)者建議,監(jiān)管部門、執(zhí)法單位和網(wǎng)絡(luò)平臺等要形成合力,繼續(xù)針對“刷單炒信”加大打擊力度,堅決治理亂象。

            北京市第三中級人民法院法官鄭吉喆表示,無論是店鋪經(jīng)營者還是推廣服務(wù)者,均應(yīng)當(dāng)知曉在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)推廣活動時要遵守誠實信用原則,將真實信息呈現(xiàn)于消費(fèi)者面前。要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺第一監(jiān)管人的職責(zé)意識,負(fù)起主體責(zé)任,發(fā)現(xiàn)“刷單炒信”行為,應(yīng)立即向監(jiān)管部門報告并配合調(diào)查與處理。同時不斷優(yōu)化算法,對研判出的“刷好評”進(jìn)行“折疊”,實現(xiàn)行政執(zhí)法部門與電商平臺的攜手共治。

            廣東格祥律師事務(wù)所律師何倩認(rèn)為,要進(jìn)一步細(xì)化“刷單炒信”行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及查處的實施細(xì)則,從法律層面遏制灰色產(chǎn)業(yè)鏈蔓延。探索稅收監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管相結(jié)合的方式,對各類電商平臺的后臺信息等進(jìn)行全過程監(jiān)管,一旦發(fā)現(xiàn)“刷單炒信”行為,即刻追蹤這條產(chǎn)業(yè)鏈上的組織者、賣家和“刷手”,提高違法成本。

            此外,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),違背公序良俗的民事法律行為無效。電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點(diǎn)擊量、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同,人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。鄭吉喆說,要采取多種形式加大宣傳普及力度,使經(jīng)營者認(rèn)識到“刷單炒信”行為的危害及對其懲處的法律依據(jù),進(jìn)而在全社會形成一個保護(hù)誠信經(jīng)營者、保護(hù)誠實勞動者的良好氛圍。

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