“消費者不提供憑證，隨便說個理由就可以僅退款。”近日，某平臺商家劉先生向記者反映，今年5月，他新開張的店鋪遭遇多單僅退款。“遇到這種情況，商家不僅要搭運費，連貨也賠出去了。”劉先生無奈地說。

連日來，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關的話題頻繁登上熱搜，引發(fā)人們對僅退款模式的關注。

有商家表示，一些人濫用僅退款進行“零元購”，使得這一以保護消費者權益為目的而設立的規(guī)則，造成了買賣兩方“雙輸”的局面。如何防止僅退款被玩壞、實現“多贏”初衷，是電商平臺需要進一步解決的問題。

“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈

“惡意申請僅退款的群體越來越廣，對廣大商家造成極大困擾。”裁判文書網近期公布的一起判決中，一位被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫到。

自僅退款成為電商平臺標配以來，社交平臺上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權起訴教程，買賣雙方激烈博弈，相關糾紛訴訟不斷。

2023年10月1日，來自北京的蘇先生花費49.9元網購了一件黑色衛(wèi)衣，收到商品后他以質量原因為理由申請僅退款。商家請?zhí)K先生提供照片證明，并表示沒有穿洗過可以申請退貨退款。但蘇先生并未理會，而是通過平臺申請僅退款，最終成功收到退款24元。

因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品，蘇先生負有及時支付貨款的義務。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。

在一些判決中，消費者惡意僅退款，不僅需要退還貨物或貨款，還被判支付商家維權產生的費用。今年5月，苑女士就因強制僅退款、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款，同時向商家支付因維權產生的律師調檔費1000元。

廣州國鼎律師事務所律師廖建勛表示，如果消費者因為非自身原因未收到貨，或者商家尚未發(fā)貨，或貨物有嚴重質量問題商家又不愿意退貨退款時，可以選擇僅退款。若非如此，基于誠信原則，消費者申請退款時應當退還貨物。如果消費者惡意選擇僅退款，違反公平原則，商家可以要求返還商品或賠償損失。

本為“多贏”之舉卻遭濫用

2021年，“退款不退貨”的僅退款規(guī)則在電商平臺首次推出。隨后，為了提升消費者購物體驗，更好保護消費者合法權益，多家平臺先后宣布支持僅退款機制。今年以來，僅退款已成電商平臺標配。

業(yè)內人士普遍認為，僅退款是電商平臺提高售后效率，提升服務品質和消費者滿意度的舉措，有助于倒逼商家提高商品質量，可謂是“多贏”之舉。但僅退款規(guī)則在運行過程中，也給部分惡意消費者提供了牟取不正當利益的機會。當遭遇惡意僅退款時，商家將面臨無端的經濟損失，這破壞了消費規(guī)則的正常運行，不利于社會信用體系建設。

那么，僅退款為何會被濫用？北京大學電子商務法研究中心主任薛軍分析，除了少數消費者的不誠信行為外，有的平臺為留住用戶，節(jié)省成本，對消費者投訴簡單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權過程復雜、耗時長、收益低，往往選擇放棄維權，這些都會在一定程度上助長僅退款的濫用。

“維護良好的電商生態(tài)，需要平等、公正地對待商家和用戶，這是電子商務法的基本要求。”薛軍認為，平臺不應鼓勵普遍的僅退款。“如果平臺一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當合法權益，長此以往，被‘薅羊毛’的商家為了生存，可能采取偷工減料的方式經營，導致出現劣幣驅逐良幣等問題。”薛軍說。

平臺應承擔治理責任

記者了解到，為了讓用戶獲得良好消費體驗，當消費者與商家存在爭議時，平臺一般會滿足消費者的僅退款訴求。同時，平臺在爭議解決條款中也會約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛，由買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

對此，多位專家表示，僅退款對平臺的審核篩查認定等提出了更高的要求，平臺應當發(fā)揮更大的作用，更好平衡買賣雙方的利益。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示，保護消費者依法享有的退款權，有利于倒逼商家改進服務，進一步尊重和保護消費者知情權、選擇權和公平交易權，提振消費信心。但他同時強調，平臺應通過大數據等技術加強監(jiān)測消費者僅退款的行為模式及其頻率，防止規(guī)則被濫用。

薛軍建議，平臺應對僅退款規(guī)則的適用范圍進行嚴格明確限定，同時應協(xié)助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關部門也應針對該問題，從政策層面給出明確的指導性意見。

江蘇省消費者權益保護委員會認為，平臺應當承擔起治理責任，一方面，可以事先讓商家在上架產品、售后處理時確認是否開啟僅退款模式；另一方面，應建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用僅退款模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

江蘇省消保委呼吁廣大消費者，合理運用僅退款規(guī)則，誠信消費，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步，實現消費者、商家和平臺的共贏。