全程陪伴看病、代為排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)取藥，還會(huì)為患者進(jìn)行就診規(guī)劃……自去年起，陪診服務(wù)熱度漸漲，閆軍儒的同行越來越多。記者查閱發(fā)現(xiàn)，各大電商平臺(tái)上提供陪診服務(wù)的店鋪超過500家，分布在北京、杭州、西安等醫(yī)療資源較豐沛的城市，過去1年有2.6萬人在淘寶搜索“陪診”。
攀升的需求背后，花錢買服務(wù)的是哪些群體？成為陪診師需要具備哪些技能？這個(gè)新興行業(yè)距離專業(yè)化發(fā)展還有多遠(yuǎn)？帶著這些問題，記者采訪了幾位從業(yè)者。
就醫(yī)痛點(diǎn)催生陪診需求
據(jù)閆軍儒觀察，顧客群體主要有幾類：子女不在身邊的空巢老人，獨(dú)自在城市打拼的單身青年，帶娃就醫(yī)分身乏術(shù)的寶媽，異地就醫(yī)的急重癥患者等。
在他看來，陪診師要做的，就是幫“剛需人群”提高就診效率。“繳費(fèi)、做檢查、領(lǐng)報(bào)告分處各樓層，很多患者身體不便，或不熟悉流程，幾個(gè)小時(shí)就搭進(jìn)去了。一位大爺曾因?yàn)椴恢酪确衷\，干等一天也沒看上病。”
同樣創(chuàng)立了一家陪診服務(wù)公司的李建新，入行的決定來源于幾個(gè)“孤獨(dú)時(shí)刻”。一次急性十二指腸潰瘍發(fā)作，身邊沒有家人在，他忍著疼痛在醫(yī)院來回穿梭，“那一刻被孤獨(dú)擊中了”。后來妻子懷孕，身體不舒服卻要自己去檢查，忙于工作的他倍感無力。深耕互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)多年，李建新敏銳地察覺到，有同樣困擾的人不在少數(shù)。
同李建新一樣，來自沈陽的劉姍姍也在日常就醫(yī)中發(fā)現(xiàn)了需求市場(chǎng)。起初決定創(chuàng)業(yè)時(shí)，她很看好老齡產(chǎn)業(yè)，但一直沒找到切入點(diǎn)。一次偶然，住在遼寧撫順的姨媽來沈陽看病，遠(yuǎn)在上海的表姐請(qǐng)劉姍姍幫忙照應(yīng)。“前后折騰了十幾天，如果我不在，操作智能設(shè)備取號(hào)繳費(fèi)、預(yù)約檢查等姨媽自己不會(huì)用或找不到，時(shí)間肯定更久。”
這次經(jīng)歷讓她直面老年人的就醫(yī)痛點(diǎn)，也讓她看到了背后的市場(chǎng)。不久后，劉姍姍建立陪診團(tuán)隊(duì)，開展陪診業(yè)務(wù)。如今，公司月均接單量在500單左右，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為半天198元，全天298元。
劉姍姍發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這個(gè)價(jià)位，兩代人的接受程度不同。“一般都是年輕人為父母下單，老年人不舍得花錢，但對(duì)子女來說，請(qǐng)假的成本其實(shí)更高。不少顧客會(huì)提前打招呼，讓陪診師自稱是他的朋友。”劉姍姍笑稱，雖然時(shí)常擔(dān)心露餡，但心里也有實(shí)打?qū)嵉臐M足感，“一位顧客曾反饋，母親每次就醫(yī)前都會(huì)問‘那位朋友還能陪我嗎’。”
服務(wù)內(nèi)容不僅僅是跑腿
比起陪診師，劉姍姍更愿意將自己的工作定義為“就診規(guī)劃師”。“舉個(gè)例子，很多檢查都需要預(yù)約，一些異地患者過來，開了檢查卻不能當(dāng)天做，食宿成本都很高。我們會(huì)幫他提前規(guī)劃、代開檢查，患者來了直接做檢查，醫(yī)生當(dāng)天就能看完給出結(jié)果。”
“陪診不只是跑腿，服務(wù)從接單那一刻就開始了。”劉姍姍說，她會(huì)提前跟患者交流，了解病況和就醫(yī)訴求。“必須把醫(yī)院跑熟，熟悉內(nèi)部構(gòu)造的同時(shí)，還要清楚醫(yī)生的專長(zhǎng)，為顧客進(jìn)行選擇。”
就診前一天，如果患者可能需要抽血化驗(yàn)，她會(huì)建議對(duì)方空腹，并為患者備上一些早餐。就診當(dāng)日，她的職責(zé)是幫患者跟醫(yī)生溝通，再將醫(yī)囑反饋給家屬，“很多人一緊張就說不清病情或忘了問題。”其余的時(shí)間，劉姍姍會(huì)安排好最高效的檢查順序，然后把患者安置在休息區(qū)，自己拿著一摞單子開始四處排隊(duì)。
“幫患者提升就醫(yī)體驗(yàn)，為醫(yī)院減輕導(dǎo)醫(yī)負(fù)擔(dān)，這是陪診師的價(jià)值所在。”李建新告訴記者，這個(gè)行業(yè)帶有一定公益屬性，技能門檻并不高，最重要的是有愛心、責(zé)任心和同理心。
必要時(shí)，陪診師還充當(dāng)了患者身邊的“定海神針”。閆軍儒曾陪診過一位60多歲的惡性腫瘤患者，對(duì)方被檢查結(jié)果嚇蒙了，坐在走廊大哭。“我一直陪著她、安慰她，講一些預(yù)后較好的案例，阿姨的情緒慢慢得到舒緩，臨別時(shí)對(duì)我說‘孩子，多虧身邊有你’。”
規(guī)范化發(fā)展是必由之路
“作為一種低頻需求，陪診服務(wù)雖已走進(jìn)公眾視野，但觸達(dá)面還不夠。”李建新認(rèn)為，行業(yè)目前仍處于早期發(fā)展階段。
“我們與患者之間還沒有形成有效的供需對(duì)接。”閆軍儒覺得，消費(fèi)者的使用習(xí)慣尚未有效建立，“很多顧客將信將疑，下單前會(huì)反復(fù)確認(rèn)‘你們不是騙子吧’。”
信任難建立的背后，是市場(chǎng)本身的魚龍混雜。劉姍姍表示，陪診服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與各地收入水平掛鉤，半天的價(jià)格在150元～400元不等，但有的商家惡意壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，攪亂市場(chǎng)，還有黃牛打著陪診師的旗號(hào)，承諾可以幫患者搶專家號(hào)、走綠色通道、加塞做手術(shù)等。
“還有一些人賺的是勞動(dòng)者的錢。”李建新說，在短視頻平臺(tái)上，有人打出誘人廣告招募陪診師，卻以介紹工作為誘餌進(jìn)行收費(fèi)培訓(xùn)。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，更讓從業(yè)者覺得艱難的是，陪診師作為一個(gè)新興行業(yè)，在準(zhǔn)入門檻、服務(wù)流程、爭(zhēng)議解決等方面，尚未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一切都要靠自己摸索。李建新跟團(tuán)隊(duì)約定，醫(yī)療服務(wù)涉及個(gè)人隱私，有關(guān)患者病情的照片和錄音，必須及時(shí)銷毀；為了避免糾紛，在服務(wù)失能或半失能患者時(shí)，要有家屬陪同。劉姍姍制定了“風(fēng)險(xiǎn)告知書”，明確劃定雙方權(quán)利義務(wù)，還為每位患者購(gòu)買了意外傷害保險(xiǎn)。
“在老齡化背景下，陪診師有望成為化解‘就醫(yī)難’的重要力量。”浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林指出，相關(guān)部門應(yīng)推動(dòng)建章立制，設(shè)置合理的準(zhǔn)入門檻，盡快明確服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批或備案制管理。未來，還應(yīng)協(xié)助組建行業(yè)協(xié)會(huì)，推動(dòng)提升服務(wù)水平，引領(lǐng)行業(yè)走上規(guī)范化發(fā)展道路。
