微型電飯鍋里放進(jìn)小米加上水，一邊等米湯煮好，一邊給老人翻身、擦身……做這些的，正是青海恒生長者照護(hù)服務(wù)中心的服務(wù)員。

今年79歲的賀香章家住海東市互助土族自治縣哈拉直溝鄉(xiāng)杏元村，已患糖尿病晚期的她身邊只有一個上了年歲又多病的兒子。青海恒生長者照護(hù)服務(wù)中心服務(wù)員的到來，讓她覺得暖心又安心。

青海恒生長者照護(hù)服務(wù)中心位于互助土族自治縣，服務(wù)范圍涵蓋互助縣8個社區(qū)、19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、294個村落，服務(wù)對象達(dá)7200多人。近年來，該服務(wù)中心積極探索建立居家養(yǎng)老助殘服務(wù)機(jī)制，建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老助殘服務(wù)體系，取得初步成效。

目前，服務(wù)中心在主城區(qū)共開設(shè)了5個社區(qū)老年日間照料中心，配備棋牌室、健身房、休息室、理發(fā)室、保健室、書法室、舞蹈室、心理咨詢室、餐廳等場所。服務(wù)中心現(xiàn)有員工100多人，其中專職管理人員20多名。具備居家和社區(qū)養(yǎng)老護(hù)理以上資質(zhì)人員9人，同時還擁有心理咨詢、法律咨詢、中醫(yī)理療等專業(yè)人員5人，大小服務(wù)用車12輛，是互助縣頗具規(guī)模的居家養(yǎng)老服務(wù)中心。

確定重點對象 關(guān)愛老弱病殘

服務(wù)中心主任喬金花告訴記者：“社區(qū)這種無圍墻的養(yǎng)老院，更能適應(yīng)老年人的生活習(xí)慣和心理需求，有很大的發(fā)展空間，所以我們要不斷地學(xué)習(xí)取經(jīng)，爭取吸納更多的老年人參與其中。”

幾年來，青海恒生長者照護(hù)服務(wù)中心結(jié)合居家和社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)需求，以滿足困難老年人、殘疾人群體居家養(yǎng)老助殘服務(wù)需求為重點，采取農(nóng)牧區(qū)代養(yǎng)、殘疾人托養(yǎng)、社會救助等政府購買的多項服務(wù)，緊緊圍繞居家和社區(qū)老年人多樣化、多層次、個性化的養(yǎng)老助殘服務(wù)需求，建立高效合理的養(yǎng)老助殘服務(wù)資源配置供給機(jī)制，進(jìn)一步推動建成功能完善、規(guī)模適度、覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)的養(yǎng)老日間照料服務(wù)站，更大范圍內(nèi)發(fā)揮居家和社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)中心優(yōu)勢。

今年國慶期間，服務(wù)中心開展“送溫暖，心系困難群眾”訪老助殘慰問活動，對松多、五十、蔡家堡、南門峽、哈拉直溝等鄉(xiāng)鎮(zhèn)的低保、特困、重度殘疾的13位老人進(jìn)行了探訪慰問。每到一處，服務(wù)中心工作人員緊握著老人的雙手噓寒問暖，將方便面、牛奶、被褥等物資親自交到他們手中，讓受訪老人深受感動。

打造管理團(tuán)隊 提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)項目各環(huán)節(jié)需求及政府購買居家和社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)項目規(guī)模，服務(wù)中心對項目管理團(tuán)隊不斷做出相應(yīng)調(diào)整，細(xì)化各部門職責(zé)，遵循團(tuán)隊本土化原則，優(yōu)先選聘相應(yīng)轄區(qū)內(nèi)有社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)經(jīng)驗、具備管理性能力的人才。加大考核力度，以老人的滿意率為重要考核依據(jù)，優(yōu)勝劣汰、優(yōu)化服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)正式啟動前，先組織工作人員開展行為規(guī)范、服務(wù)溝通技巧、禮儀等培訓(xùn)，做到持證上崗，以提高養(yǎng)老助殘護(hù)理員的職業(yè)素養(yǎng)和居家養(yǎng)老助殘服務(wù)對象的滿意度。

為提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)中心全程跟蹤，上門回訪，及時監(jiān)管。服務(wù)人員上報次日工作計劃后，站長根據(jù)上報計劃，全程電話跟蹤或和服務(wù)員一同前往現(xiàn)場觀察，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、向老人宣講服務(wù)政策、享受標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容。

今年3月初，互助縣民政局和互助縣居家養(yǎng)老服務(wù)中心共同舉辦了居家養(yǎng)老服務(wù)工作培訓(xùn)會，參會人員130余人。會上，縣民政局社會救助辦主任王有盛就低保、臨時救助、最低生活保障邊緣家庭、特困供養(yǎng)對象的認(rèn)定、救助標(biāo)準(zhǔn)等社會救助政策做了詳細(xì)介紹；養(yǎng)老辦主任雷義祜從高齡補(bǔ)貼發(fā)放和政府向社會力量購買養(yǎng)老服務(wù)兩方面做了深入淺出、言簡意賅的講解；中心各站管理人員從業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)下單、項目標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、質(zhì)量提升等方面，采用理論知識和案例分析相結(jié)合的方式，進(jìn)行了全面的講解。

服務(wù)員代表陳生花自1997年開始在這里工作，她曾多次和大家分享自己的從業(yè)經(jīng)驗，她說：“看到這些老人，感覺他們就像我的父母，只有真正用心才能做到最好，他們滿意的笑容，就是給我們最好的回報。”

細(xì)化管理模式 提供精確服務(wù)

服務(wù)中心全面統(tǒng)籌居家和社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)工作，形成統(tǒng)一部署、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理模式，部署統(tǒng)一客服電話號碼，作為居家和社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)熱線號碼。增強(qiáng)線上、線下整合和運營能力，實現(xiàn)“一號”接入，統(tǒng)一受理、集中分單、協(xié)同調(diào)度、回訪監(jiān)督、統(tǒng)一結(jié)算等方式開展養(yǎng)老服務(wù)。按照“分類建檔、及時更新”的原則，服務(wù)中心為每位老年人殘疾人建立個人服務(wù)需求檔案，并提供居家和社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)信息咨詢，對接老年人、殘疾人服務(wù)需求。

在服務(wù)過程中，服務(wù)中心采取支持共性、引導(dǎo)個性的方式，精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，確保服務(wù)更加貼近老年人、殘疾人需求，同時，對不同身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況采取不同的服務(wù)方式。比如對缺乏生活自理能力且行動不便的提供康復(fù)理療、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，對有自理能力的通過引導(dǎo)走出家門，參與文體活動豐富精神文化生活。

服務(wù)中心管理人員發(fā)現(xiàn)，為空巢獨居老年人提供助餐服務(wù)已迫在眉睫，簡單的午餐供應(yīng)并不能滿足他們的需求。為此，服務(wù)中心推出半成品餐食供應(yīng)，在一定程度上緩解了老人吃飯難的問題。為了滿足不同層面居家和社區(qū)老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，餐飲服務(wù)包括站點用餐、配餐、上門做飯、上門送餐等，醫(yī)療康復(fù)服務(wù)包括上門康復(fù)、站點康復(fù)、日常照護(hù)、陪同就診、健康監(jiān)測、代為開藥等，日間照料包括衣物被褥清洗、個人衛(wèi)生清潔、助浴服務(wù)、家庭保潔服務(wù)等。

相對于病痛等身體上的疼痛，缺乏精神慰藉對許多老人來說則是一種更大的傷害，服務(wù)中心工作人員注重精神慰藉，與老人進(jìn)行談心、交流，通過掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，觀察老年人的情緒變化，運用心理干預(yù)等手段，調(diào)整老年人的心理狀態(tài)。針對農(nóng)村留守老人越來越多的實際情況，服務(wù)中心引導(dǎo)志愿者和社會組織利用節(jié)假日開展書畫、歌舞、棋牌、一日游等豐富多彩的文體活動，極大地豐富了留守老人晚年生活。

從實際出發(fā)，從一點一滴做起，青海恒生長者照護(hù)服務(wù)中心在多項服務(wù)過程中采取易實施、收效快的措施，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，想老人之所想，做老人之想做，從根本上解決留守老人的實際需求，為政府排憂解難，替子女及社會減輕負(fù)擔(dān)，以精準(zhǔn)服務(wù)溫暖了土鄉(xiāng)老人的身心。