2020年，海東市“12315”投訴舉報中心認真受理消費者投訴，及時化解消費糾紛，為消費者挽回經(jīng)濟損失476.48萬元，依法維護消費者的合法權(quán)益不受侵害。全年受理投訴案件836件，投訴解決率99%，向全市廣大消費者交上一份滿意的“成績單”。

今年“3·15”國際消費者權(quán)益日前夕，海東市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科公布了2020年全市查處侵害消費者合法權(quán)益的典型案例，涉及衣食住行等與群眾生活息息相關(guān)的虛假宣傳、強制消費、欺詐消費者等內(nèi)容。通過案例通報，打擊不法商家的違法違規(guī)經(jīng)營行為，鼓勵社會各界積極參與到活動中來，敢于揭露、舉報不法商家，做好消費維權(quán)工作，打造安全放心的消費環(huán)境。

衣 童裝店霸道條款被處罰

【案情簡介】2020年3月4日，海東市樂都區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對樂都區(qū)碾伯鎮(zhèn)某童裝店進行例行檢查時發(fā)現(xiàn)，貨架上擺放有361°運動鞋及各種款式運動鞋，店內(nèi)四周貨架上掛有各種款式成人運動服裝，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)26張新年福利券，背面都印制有“最終解釋權(quán)歸361°專賣店所有，如有疑問請咨詢店員”字樣，此行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條之規(guī)定；當場責令停止辦理，并對現(xiàn)場進行了拍照取證。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】經(jīng)查明，該童裝店店長海某于2019年12月中旬從西寧辦事處361°分公司領(lǐng)取了40張“新年福禮券”，用于2020年春節(jié)期間對361°品牌服飾、運動鞋等搞促銷活動。據(jù)店長陳述每個消費者付費20元領(lǐng)取1張福利券（購春季新品使用20元抵100元），截至案發(fā)時該店給消費者已經(jīng)辦理了14張“新年福禮券”（使用說明：購買價值99元以上春季單件新品可使用本券一張），已有5名消費者來此店購買新品享受“新年福禮券”，本案案值280元。

當事人辦理優(yōu)惠代金券規(guī)定單方享有最終解釋權(quán)的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當已顯著的方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出“規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”之規(guī)定，應予以行政處罰。最終，該店主被處以警告和罰款1000元行政處罰。

【案例評析】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《合同違法行為監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)的內(nèi)容。也就是說，“最終解釋權(quán)歸本公司所有”這句話排除了消費者解釋格式條款的權(quán)利，因而是違法的。“最終解釋權(quán)歸本公司所有”的霸道條款，不僅在日常生活中隨處可見，隨著微信的普及以及自媒體的火爆，在各種網(wǎng)絡營銷活動中也經(jīng)常出現(xiàn)。一旦出現(xiàn)類似的聲明，都屬于侵害消費者權(quán)益的行為，消費者可及時向“12315”消費者申訴舉報熱線進行舉報。

食 購買過期食品被賠償

【案情簡介】2020年1月30日，樂都區(qū)市場監(jiān)督管理局接到消費者趙女士電話投訴，稱其兒子于2020年1月27日以2.5元每包的價格從樂都區(qū)新都花園小區(qū)附近的一個小食雜店購進康師傅袋裝方便面3包，第二天她兒子和小侄女二人各吃了一袋方便面后，均出現(xiàn)了拉肚子和嘔吐癥狀。隨后去醫(yī)院檢查時醫(yī)生說是由于飲食不當引起的腸胃不適，二人經(jīng)過治療后身體康復，共花去醫(yī)藥費500元。趙女士回家后發(fā)現(xiàn)方便面外包裝生產(chǎn)日期是2018年11月27日，保質(zhì)期6個月，已過期，找到經(jīng)營者后協(xié)商無果。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】市監(jiān)局執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條和第五十五條的規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商后調(diào)解成功，該商店店主賠償消費者趙女士500元（退一賠三，因增加賠償金額不足五百元，最低以五百元賠償）；賠償消費者醫(yī)藥費500元。共計賠償消費者1000元。

【案例評析】此案中，經(jīng)營者給消費者銷售的方便面已經(jīng)超過保質(zhì)期的行為，屬于欺詐消費者的行為，而且消費者吃了過期方便面以后出現(xiàn)了拉肚子和嘔吐癥狀，共花去醫(yī)藥費500元。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條“消費者因購買商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損壞的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”和第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”之規(guī)定，調(diào)解給消費者賠償500元，并賠償500元的醫(yī)療費也是合情合理合法的。

住 開發(fā)商收費不合理侵害業(yè)主合法權(quán)益

【案情簡介】2020年6月，海東市平安區(qū)消協(xié)收到平安區(qū)某小區(qū)業(yè)主投訴書，稱開發(fā)商強行安裝鍋爐且安裝的鍋爐定價嚴重高于市場價格、開發(fā)商規(guī)定收取3900元的天然氣接口費，高于天然氣公司的市場價格（天然氣公司費用為3050元左右）、在還沒完成小區(qū)各項質(zhì)量驗收的前提下，規(guī)定的小區(qū)水費標準為4.25元每噸，電費標準為0.54元每度，高于臨近其他小區(qū)和自來水公司及國家電網(wǎng)公布的市場價格。平安區(qū)消協(xié)調(diào)查核實后召集該小區(qū)業(yè)主、青海某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、青海某物業(yè)管理有限公司進行調(diào)解，并達成協(xié)議。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】本案中，平安區(qū)消協(xié)責令該房地產(chǎn)開發(fā)有限公司停止銷售安裝鍋爐，由業(yè)主自行選擇。同時，根據(jù)（青發(fā)改價格【2018】395號）《青海省發(fā)展和改革委員會關(guān)于印發(fā)青海省管道燃氣配氣價格監(jiān)管辦法的通知》規(guī)定，開發(fā)商在紅線內(nèi)共產(chǎn)生居民燃氣工程安裝費用計1520232元，分攤到業(yè)主每戶應繳納3050元，開發(fā)商多收取的38戶每戶850元共計32300元按照《價格法》之規(guī)定退還給業(yè)主。水費根據(jù)（東發(fā)改價格【2016】680號）《海東市發(fā)展和改革委員會關(guān)于調(diào)整樂都區(qū)城鎮(zhèn)供水價格和建立平安區(qū)、樂都區(qū)城鎮(zhèn)居民用水階梯價格制度的通知》之規(guī)定，每噸按3.83元收取。電價根據(jù)（青發(fā)改價格【2019】355號）《青海省發(fā)展和改革委員會關(guān)于再次降低一般工商業(yè)電價的通知》之規(guī)定，每度按0.3914元收取。根據(jù)（東發(fā)改價格【2019】401號）《關(guān)于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務和機動車停放服務收費標準的通知》之規(guī)定“公共區(qū)域內(nèi)因跑冒滴漏造成的水電差損由業(yè)主分攤，物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主及時公布差損及分擔情況，據(jù)實收取”。此外，契稅繳納由業(yè)主自行選擇。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”之規(guī)定，被投訴方應當合理收取費用，并保障業(yè)主的公平交易權(quán)和選擇權(quán)。被投訴方違規(guī)收取居民燃氣工程安裝費用、水費、電費的行為嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，平安區(qū)“12315”受理投訴后高度重視，經(jīng)過消協(xié)不懈努力后，投訴雙方達成協(xié)議，維護了業(yè)主的合法權(quán)益，維護了社會穩(wěn)定，防止了消費糾紛擴大化，也體現(xiàn)了消費維權(quán)工作在保護民生方面的靈活性和務實性。

行 二手車引糾紛消協(xié)成功調(diào)解

【案情簡介】2020年4月8日，消費者徐先生在海東市互助土族自治縣車管所給購買的二手車進行過戶時被工作人員告知，二手車的發(fā)動機號與車輛發(fā)動機不匹配，被改裝過，無法進行過戶。而在過戶之前，徐先生認為購車協(xié)議已簽，應該沒什么問題，并且為該車購買了車輛保險，車輛檢測等相關(guān)后續(xù)工作也已完成。發(fā)現(xiàn)無法過戶后，徐先生找到二手車經(jīng)營者王某協(xié)商退款，王某拒絕退款，在與經(jīng)營者多次協(xié)商未果的情況下，前來互助縣消費者協(xié)會進行投訴，希望消協(xié)協(xié)助調(diào)解退款。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】接到投訴后，互助縣消協(xié)工作人員立即就此投訴展開調(diào)查，根據(jù)消費者提供購車協(xié)議，協(xié)議中明確表示如發(fā)生無法過戶的現(xiàn)象，經(jīng)營者全款退還消費者，在過戶過程中因發(fā)動機問題被告知無法過戶，過錯方在經(jīng)營者，經(jīng)營者在交易之前未告知消費者發(fā)動機被更換過。隨后，消協(xié)工作人員積極調(diào)解，經(jīng)營者承認發(fā)動機被更換過的問題，愿意退還消費者購車款6600元，后續(xù)的保險費、交通費、車輛檢測費等2035.8元，總計退還消費者8635.8元，消費者配合經(jīng)營者將購買的此二手車的保險過戶到經(jīng)營者指定的人名下。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益”之規(guī)定，經(jīng)營者在此之前未向消費者就二手車的實際情況做全面真實的說明，且雙方有協(xié)議在前，該案件消協(xié)以調(diào)解為主，要求經(jīng)營者履行協(xié)議內(nèi)容。值得注意的是，消費者在購買二手車時，由于車輛的登記、維修、保險、事故處理等信息平臺尚未互聯(lián)互通，而且沒有完全向社會公開，消費者想要獲取車輛真實信息有難度，再次提醒消費者，在購買二手車時請謹慎，切勿盲目購買車輛狀況不清楚的車輛。