每年3月15日是“國際消費者權(quán)益日”。我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費者組織都會聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦隆重的紀念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權(quán)益的有關(guān)法律法規(guī)及其成果，促進全社會都關(guān)心、支持消費者權(quán)益保護工作。“3·15國際消費者權(quán)益日”的宣傳活動已成為具有廣泛社會影響、意義深遠的社會性活動。

今年“3·15”的主題是“凝聚你我力量”。連日來，海東市市場監(jiān)督管理局、海東市消協(xié)相繼發(fā)布了2019年消費維權(quán)案例和多項消費預(yù)警信息，助力新冠肺炎疫情期間消費維權(quán)宣傳活動，倡議全市消費者在消費過程中要有尊嚴，遇到權(quán)益受損，堅決維護自身的合法權(quán)益，拒絕“忍氣吞聲”。同時也呼吁商家要誠信經(jīng)營，不義之財不可取，不仁之事不要做，當一名誠信、守法的經(jīng)營者。

“凝聚你我力量” 助力消費者維權(quán)

許多消費者在日常的生活消費過程中，經(jīng)常會受到各種各樣假冒偽劣、以次充好等欺詐行為的傷害。對于這些欺騙消費者的行為，如何進行維權(quán)來保護自身合法權(quán)益？2020年消費維權(quán)年為何以“凝聚你我力量”為主題？帶著這些問題，時報記者在今年“3·15”前夕，專訪了海東市市場監(jiān)督管理局局長陳文鑫。

據(jù)陳文鑫介紹，2019年，我市共受理消費者投訴1079起，挽回經(jīng)濟損失574.36萬元，查處各類經(jīng)濟違法案件769件，案值178.5萬元，收繳罰沒款226.64萬元。今年，為全力推動實現(xiàn)消費者權(quán)益保護共建共治共享，在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎(chǔ)上，中國消費者協(xié)會確定2020年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“凝聚你我力量”。

陳文鑫告訴記者，隨著新時代消費升級日益加速，消費領(lǐng)域新場景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，消費者需求也向個性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變，消費維權(quán)工作面臨諸多新問題和新挑戰(zhàn)。消協(xié)組織將充分發(fā)揮消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用，凝聚立法、司法、行政、社會組織、研究機構(gòu)、媒體等各方力量，推進構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局，推進消費者權(quán)益保護能力和水平提升，以適應(yīng)維權(quán)工作新形勢、新挑戰(zhàn)。同時，將凝聚消費者共識，發(fā)揮消費者監(jiān)督力量，推進消費者參與監(jiān)督的廣度和深度。今年，全市各消協(xié)組織將通過有效的消費教育引導(dǎo)，幫助消費者提高自我保護意識和能力，增強依法維權(quán)主動性，進一步打造高效、便利消費者反映訴求和建議的渠道，鼓勵和引導(dǎo)消費者自覺參與消費環(huán)境治理，形成消費維權(quán)領(lǐng)域人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的新局面。同時，還將凝聚經(jīng)營者共識，發(fā)揮行業(yè)自律力量，推進落實經(jīng)營者第一主體責(zé)任。通過強化信用建設(shè)，促使企業(yè)主動承擔(dān)法定責(zé)任、自覺做到誠信經(jīng)營，打通經(jīng)營者和消費者意見溝通渠道，引導(dǎo)經(jīng)營者傾聽消費者訴求，為深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革注入動力。引導(dǎo)行業(yè)加強自律、規(guī)范發(fā)展，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費舒心的消費環(huán)境，助力發(fā)揮消費的基礎(chǔ)性作用，助推全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

“凝聚你我力量”海東如何發(fā)力

據(jù)海東市消費者協(xié)會秘書長蘇忠山介紹，據(jù)《2019年海東市消費投訴分析報告》顯示，去年以來，12315行政執(zhí)法監(jiān)管系統(tǒng)共受理投訴舉報案件440件，分流440件，分流率100%，辦結(jié)411件，辦結(jié)率93.41%。從自查案件性質(zhì)數(shù)據(jù)表來看，無照經(jīng)營案件85件，占整個自查案件的19%，產(chǎn)品質(zhì)量方面的案件94件，占整個自查案件的21%。

黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民群眾對更好消費品質(zhì)的追求是美好生活的重要內(nèi)容。凝聚你我力量，加強消費維權(quán)，就是要解決消費領(lǐng)域發(fā)展不平衡、不充分的問題，鼓勵消費者參與消費監(jiān)督，倒逼生產(chǎn)者、經(jīng)營者以問題為導(dǎo)向，滿足消費者需求，改善供給側(cè)結(jié)構(gòu)，保障安全、便利消費，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

與此同時，《消費者權(quán)益保護法》也明確指出，保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局的構(gòu)建需要多方參與、協(xié)同配合。全市消協(xié)組織作為依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督、維護消費者合法權(quán)益的公益性社會組織，基本形成了多方合作、協(xié)同共治的組織架構(gòu)。在推進形成新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局的過程中，消協(xié)組織將更充分地發(fā)揮獨特作用，將自身的職責(zé)、機制和資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為維權(quán)效能的提升。

“凝聚你我力量，加強消費維權(quán)。在今年的‘3·15’消費者權(quán)益日期間，全市各縣區(qū)將借助新媒體、自媒體，以小視頻、動漫等消費者喜聞樂見的形式，加強疫情防控知識、消費知識、安全衛(wèi)生常識等內(nèi)容的宣傳，積極引導(dǎo)消費者安全健康、綠色低碳、理性環(huán)保消費，大力倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者依法依規(guī)誠信經(jīng)營、自覺維護市場秩序。”蘇忠山說。此外，市消協(xié)還將利用省消協(xié)公益法律顧問平臺，針對2019年投訴熱點，以一日一講的形式開展法律講堂，加大對消費者的法律法規(guī)知識普及力度。通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，做好新冠肺炎疫情防控期間消費維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作，及時處理好消費者的各類投訴咨詢，努力做好消費維權(quán)各項工作，積極為消費者排憂解難，為維護社會穩(wěn)定、促進消費市場和諧作出貢獻。

緊扣主題狠抓六項維權(quán)工作

凝聚社會共識，形成維權(quán)合力。海東市各級消協(xié)組織將圍繞“凝聚你我力量”年主題，發(fā)揮消協(xié)社會組織平臺作用，匯聚各方面消費維權(quán)力量，全力促進建立政府部門、社會組織、廣大消費者、企業(yè)主體共同參與的消費維權(quán)共建共治共享新格局，努力開創(chuàng)消費維權(quán)新局面。

下一步，海東市消協(xié)將重點做好六個方面的工作。

營造安全放心消費環(huán)境，扎實推進“大美青海、放心消費”創(chuàng)建活動。依托青海省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議，加強部門間的協(xié)作配合，群策群力、履職盡責(zé)，推動構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)參與、社會監(jiān)督”的消費環(huán)境共治格局。

暢通投訴渠道，打造12315行政執(zhí)法體系。著力將12315投訴舉報熱線打造成我市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法的“前沿哨”和群眾的“維權(quán)平臺”，積極推進“五線并一”的化學(xué)融合，通過“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”，便利消費者隨時隨地在線投訴舉報，推動消費糾紛在線和解。

加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析應(yīng)用，研判消費市場動向。加強完善投訴舉報數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，完善市、縣區(qū)市場監(jiān)管部門、市場監(jiān)管所數(shù)據(jù)錄入上報制度，逐級及時匯總投訴舉報數(shù)據(jù)，實現(xiàn)投訴舉報數(shù)據(jù)的全面、準確歸集。

強化消費投訴信息公示，規(guī)范市場經(jīng)營行為。深入推進消費領(lǐng)域信用監(jiān)管機制建設(shè)，完善事中事后監(jiān)管，通過對平臺大數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機制，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管、精準監(jiān)管和有效監(jiān)管。依法公示消費投訴信息，促進優(yōu)勝劣汰，倒逼經(jīng)營者誠信守法，服務(wù)市場監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。同時，將消費投訴公示與信用監(jiān)管、信用體系建設(shè)、消費者滿意度指數(shù)測評、放心消費創(chuàng)建、“訴轉(zhuǎn)案”、消費提示警示、行政指導(dǎo)約談等其他工作深度融合，同步推進，互相促進。

開展專項整治，加大消費侵權(quán)違法案件查辦力度。聚焦重點服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，圍繞消費欺詐、個人信息泄露、預(yù)付卡跑路和汽車銷售等消費痛點問題，嚴厲查處房屋中介、家庭裝修、教育培訓(xùn)、辦理ETC等行業(yè)侵害消費者個人信息違法行為，適時組織開展專項整治，合理運用聯(lián)動執(zhí)法、聯(lián)手辦案、曝光典型案例等手段，規(guī)范市場經(jīng)營行為，維護消費者合法權(quán)益。

豐富宣傳載體，大力開展消費維權(quán)引導(dǎo)活動。緊密圍繞“3.15”、五一、中秋、國慶、雙十一等消費節(jié)點，積極開展消費教育宣傳活動，拓展放心消費創(chuàng)建層面，提升社會知曉度，提升全社會對消費維權(quán)工作的參與度。