“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)凝聚全省各級(jí)消協(xié)組織力量，梳理、整理并發(fā)布受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)及案例，旨在通過(guò)真實(shí)案例點(diǎn)評(píng)，督促經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者安全消費(fèi)。

投訴熱點(diǎn)1：美容服務(wù)

典型案例：2019年3月，消費(fèi)者楊女士到省消協(xié)投訴，稱其在某步行街遇到某美容院推銷員向其推銷免費(fèi)定眉型免費(fèi)做護(hù)理。在詢問(wèn)有沒(méi)有冰點(diǎn)脫毛后便去了店中，進(jìn)店與之協(xié)商好價(jià)格后進(jìn)行了冰點(diǎn)脫毛。脫毛過(guò)程中，店內(nèi)推銷員向楊女士不間斷地推銷去除紅血絲項(xiàng)目。楊女士在與推銷員確認(rèn)做紅血絲不會(huì)有任何副作用的情況下，進(jìn)行了紅血絲美容。紅血絲項(xiàng)目結(jié)束后，推銷員又向楊女士推銷各種護(hù)理產(chǎn)品，并要求楊女士簽訂協(xié)議書(shū)。楊女士返家后臉部出現(xiàn)了紅疹，便聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者想要解決臉部問(wèn)題，卻一直無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者，便投訴至省消協(xié)。經(jīng)省消協(xié)調(diào)查、核實(shí)，確認(rèn)因經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者隱瞞紅血絲項(xiàng)目可能會(huì)出現(xiàn)的副作用，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的事實(shí)。后經(jīng)省消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：由經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者去除紅血絲的美容費(fèi)用。

消協(xié)點(diǎn)評(píng):本案中，消費(fèi)者因相信經(jīng)營(yíng)者的承諾，選擇接受其推薦的美容項(xiàng)目。但是，實(shí)際效果與其宣傳的效果并不一致，并且未告知清楚美容項(xiàng)目可能出現(xiàn)的副作用，導(dǎo)致消費(fèi)者臉部出現(xiàn)了紅疹。按照《消法》第十八條、二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者宣傳服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”并且根據(jù)《消法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，經(jīng)營(yíng)者未按照法律規(guī)定做到保障消費(fèi)者人身安全的義務(wù)，同時(shí)在向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品時(shí)未作真實(shí)全面的解答，導(dǎo)致消費(fèi)者臉部受損，消費(fèi)者此時(shí)是有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者予以退款或賠償?shù)摹?/p>

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)或接受美容美發(fā)服務(wù)時(shí)，要及時(shí)保存好相關(guān)的消費(fèi)憑證、合同、協(xié)議等，以備維權(quán)所需。若發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)情形，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行咨詢、投訴或舉報(bào)，通過(guò)合法途徑維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

投訴熱點(diǎn)2：家用汽車(chē)

典型案例一：2019年12月17日，青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者王先生的投訴：稱其于2018年5月在青海省西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)某4S店購(gòu)買(mǎi)一輛某品牌轎車(chē)。2019年12月1日車(chē)輛變速箱發(fā)生事故，車(chē)輛被拖至廠家指定售后維修，承諾2019年12月10日修復(fù)車(chē)輛。2019年12月9日，該維修點(diǎn)通知消費(fèi)者去提車(chē)，提車(chē)時(shí)被告知車(chē)輛并沒(méi)有按時(shí)保養(yǎng)，需要補(bǔ)交保養(yǎng)費(fèi)用6000元及維修車(chē)輛費(fèi)用4768元（共計(jì)10768元）。如不補(bǔ)交保養(yǎng)費(fèi)用則需支付車(chē)輛維修費(fèi)用4768元、車(chē)輛配件費(fèi)用7780元及維修工時(shí)費(fèi)用1190元（共計(jì)13738元）。消費(fèi)者認(rèn)為車(chē)輛維修前該修理點(diǎn)并未告知需更換配件及費(fèi)用問(wèn)題，且并未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意，擅自修復(fù)車(chē)輛并強(qiáng)制付費(fèi)，經(jīng)與維修方多次協(xié)商無(wú)果后投訴至東川消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)東川消協(xié)調(diào)查、核實(shí)，最終達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議：消費(fèi)者只承擔(dān)不在質(zhì)保范圍內(nèi)更換配件費(fèi)用7000元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”本案中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于需要補(bǔ)交的保養(yǎng)費(fèi)并未提前告知消費(fèi)者，也未征得消費(fèi)者同意，只是事后單方面告知消費(fèi)者要補(bǔ)交，這一做法侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者這一做法，有權(quán)予以拒絕。

典型案例二：2019年9月10日，青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者馬先生的投訴。 2019年7月28日，由于消費(fèi)者車(chē)輛發(fā)生事故，馬先生將車(chē)輛拖至青海省西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)某品牌4S店進(jìn)行維修（維修費(fèi)用9萬(wàn)余元）。2019年9月5日消費(fèi)者到該4S店內(nèi)取車(chē)，在檢查車(chē)輛時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛所安裝的配件為假貨，但4S店矢口否認(rèn)。消費(fèi)者多次協(xié)商無(wú)果后，認(rèn)為自身合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。遂投訴至青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)東川消協(xié)調(diào)查、核實(shí)與調(diào)解，該公司承認(rèn)使用不合格配件并與消費(fèi)者達(dá)成一致調(diào)解方案，賠償消費(fèi)者30000元現(xiàn)金，消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果非常滿意。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：本案中，消費(fèi)者對(duì)于安裝的配件真假產(chǎn)生懷疑，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”以及《消法》第二十條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題予以真實(shí)、全面的答復(fù)，有義務(wù)解答清楚消費(fèi)者的疑問(wèn)。同時(shí)，由于家用汽車(chē)屬于較大耐用商品，并且家用汽車(chē)構(gòu)造復(fù)雜，專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)于家用汽車(chē)及零部件知識(shí)的掌握處于比較弱勢(shì)的一方。如果讓消費(fèi)者自己去了解、掌握有關(guān)于家用汽車(chē)方面的知識(shí)是有很大難度的，因此，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于家用汽車(chē)及零部件有疑問(wèn)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡到真實(shí)告知義務(wù)。

投訴熱點(diǎn)3：公共設(shè)施

典型案例：2019年8月20日，海東市民和回族土族自治縣燃?xì)夤镜某韱T到吳先生家中抄表，吳先生就向抄表員確認(rèn)自己家燃?xì)馐褂们闆r，但是被告知自己家燃?xì)獗砦窗l(fā)生費(fèi)用。于是吳先生便回家測(cè)試自家的燃?xì)獗碛?jì)費(fèi)情況。經(jīng)與抄表員一同測(cè)試，發(fā)現(xiàn)自己家的繳費(fèi)表號(hào)和實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)表號(hào)不一致，繳費(fèi)的表號(hào)是隔壁單元?jiǎng)⑾壬业?。十年期間，吳先生共繳費(fèi)了6370元。隨后，吳先生先后多次前往天燃?xì)夤窘簧嬖撌录烊細(xì)夤疽獏窍壬约阂渤袚?dān)一部分責(zé)任，吳先生對(duì)處理結(jié)果不滿意，于2019年10月28日前來(lái)民和縣消協(xié)投訴，希望天燃?xì)夤緦?duì)自己的失誤造成的經(jīng)濟(jì)損失做出賠償。經(jīng)民和縣消協(xié)調(diào)查、調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由天然氣公司一次性補(bǔ)足吳先生價(jià)值6380元的天燃?xì)赓M(fèi)用。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者吳先生在天燃?xì)夤举?gòu)買(mǎi)天燃?xì)夂头?wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，因天燃?xì)夤颈硖?hào)抄串，吳先生在不知其自身天燃?xì)獗砗屠U費(fèi)號(hào)不一致的情況下，導(dǎo)致使用期間收費(fèi)與實(shí)際使用不一致，造成財(cái)產(chǎn)受到損害。此情況下，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償。

同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任 。”該案件中，吳先生在使用天燃?xì)獾氖昶陂g，服務(wù)從安裝到售后一直由天燃?xì)夤咎峁?，故時(shí)間線清晰，事實(shí)清楚，消費(fèi)者要求賠償?shù)脑V求符合法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予賠償。

投訴熱點(diǎn)4：物業(yè)服務(wù)

典型案例：2020年2月21日， 海東市平安區(qū)某小區(qū)全體業(yè)主，派3位代表拿著蓋有216名消費(fèi)者手印的沉甸甸投訴書(shū)到海東市消協(xié)投訴，稱海東市某物業(yè)管理有限公司違規(guī)收取電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)。經(jīng)查：該物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會(huì)、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局《關(guān)于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂(lè)都區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和機(jī)動(dòng)車(chē)停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》東發(fā)改價(jià)格（2019）401號(hào)文件規(guī)定，違規(guī)收取的水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)共計(jì)11842.5元。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：共退還全體業(yè)主水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)共計(jì)11842.5元，以此抵交2020年水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：本案中，海東市某物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會(huì)、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局《關(guān)于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂(lè)都區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和機(jī)動(dòng)車(chē)停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》東發(fā)改價(jià)格（2019）401號(hào)文件規(guī)定。同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”的規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。并且經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)根據(jù)國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)“三包”責(zé)任且不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。本案中，該物業(yè)公司違反合同規(guī)定違規(guī)收取全體業(yè)主停車(chē)費(fèi)和水電費(fèi)的行為，是典型的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

投訴熱點(diǎn)5：農(nóng)用生產(chǎn)資料

典型案例：2020年2月19日，海東市消協(xié)接到一起農(nóng)資價(jià)格群體性投訴，稱其在海東市樂(lè)都區(qū)某公司農(nóng)資銷售點(diǎn)銷售的化肥價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)格。該店銷售的“撒可富”磷酸二銨化肥零售價(jià)165元/袋，“云南三環(huán)”尿素零售價(jià)120元/袋，分別高于樂(lè)都區(qū)高店鎮(zhèn)零售價(jià)18元/袋和20元/袋。村民在了解行情后要求該公司退款無(wú)果后，向海東市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)查、核實(shí)和調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：由經(jīng)營(yíng)者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消法》第六十二條規(guī)定：“農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”所以，依據(jù)《消法》中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。本案中，經(jīng)營(yíng)者向農(nóng)民銷售的化肥價(jià)格不合理，未盡到真實(shí)告知的義務(wù)，其隱瞞商品真實(shí)價(jià)格的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消法》要求經(jīng)營(yíng)者予以退款。

疫情防控期間，為保證新冠肺炎疫情期間商品市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定，海東市發(fā)布消費(fèi)警示，要求經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格執(zhí)行《價(jià)格法》規(guī)定，嚴(yán)禁囤積居奇，操縱市場(chǎng)價(jià)格，嚴(yán)禁價(jià)格欺詐，嚴(yán)禁互相串通，趁機(jī)漲價(jià)對(duì)假冒偽劣、哄抬物價(jià)、摻雜摻假等違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。同時(shí)，海東市消協(xié)提示廣大消費(fèi)者：若發(fā)現(xiàn)假冒偽劣、哄抬物價(jià)、摻雜摻假等違法違規(guī)行為，立即撥打12315投訴舉報(bào)電話，維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。