3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，海東市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了六起2019年度消協(xié)受理消費(fèi)者投訴的典型案例，旨在通過對(duì)典型案例的披露和分析點(diǎn)評(píng)，幫助廣大消費(fèi)者進(jìn)一步提高維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

手機(jī)有瑕疵消協(xié)調(diào)解后更換

【案件回放】2019年8月19日，消費(fèi)者祁女士在海東市互助土族自治縣某手機(jī)店為女兒購(gòu)買蘋果手機(jī)一部，價(jià)值3864元。當(dāng)天回家后她將手機(jī)交給女兒，女兒看手機(jī)還有余電，就打算自己先熟悉熟悉。沒想到手機(jī)使用不到20分鐘，就開始發(fā)燙。小女孩以為是自己使用不當(dāng)造成的，就讓手機(jī)休息了一個(gè)多小時(shí)，等手機(jī)不燙再次使用時(shí)又出現(xiàn)上述問題，小女孩就將該問題告訴祁女士。祁女士認(rèn)為新手機(jī)不明原因發(fā)燙不合理，當(dāng)天就拿著手機(jī)發(fā)票來到手機(jī)店理論。店員認(rèn)為現(xiàn)在是夏季，手機(jī)使用過程中發(fā)燙很正常，讓祁女士將手機(jī)拿回家中，等晚上天涼后使用試試。因?yàn)橥砩鲜褂眠€是出現(xiàn)手機(jī)發(fā)燙問題，祁女士認(rèn)為不合理，故來互助縣消協(xié)進(jìn)行投訴，要求更換新手機(jī)或退貨。

互助縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，立即展開調(diào)查，并就消費(fèi)者反映的問題組織商家與消費(fèi)者開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。因手機(jī)在正常使用不久后出現(xiàn)手機(jī)發(fā)燙的問題，消協(xié)工作人員認(rèn)為該情況屬異?，F(xiàn)象。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，手機(jī)返廠送檢，該店提供備用機(jī)給消費(fèi)者，消費(fèi)者同意調(diào)解結(jié)果。五天以后，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在問題，消協(xié)工作人員要求商家履行三包義務(wù)更換新的手機(jī)給消費(fèi)者。

【案例評(píng)析】消費(fèi)者祁女士在手機(jī)店購(gòu)買手機(jī)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。經(jīng)營(yíng)者提供商品，應(yīng)根據(jù)國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)“三包”責(zé)任，即包修、包換、包退，且不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。

本案中，消費(fèi)者祁女士購(gòu)買手機(jī)后幾個(gè)小時(shí)候內(nèi)出現(xiàn)手機(jī)發(fā)燙問題，顯然與約定商品質(zhì)量不符。此情況下，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)為消費(fèi)者祁女士維修或退換商品。

天然氣收費(fèi)張冠李戴獲賠償

【案件回放】2019年8月20日，海東市互助土族自治縣然氣公司的抄表員到市民吳先生所在家屬院抄表，吳先生跟隨工作人員抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己竟然在給隔壁單元?jiǎng)⑾壬依U費(fèi)，且一交就是十年，吳先生繳納的天然氣費(fèi)比自己實(shí)際使用的多出6370元。吳先生先后多次前往天然氣公司交涉該事件，但天然氣公司認(rèn)為吳先生自己也應(yīng)承擔(dān)一部分責(zé)任，吳先生對(duì)處理結(jié)果不滿意，于2019年10月28日來到互助縣消協(xié)投訴，希望天然氣公司作出賠償。

接到吳先生的投訴，消協(xié)工作人員根據(jù)吳先生提供的表號(hào)前往天然氣公司了解情況，了解結(jié)果屬實(shí)。工作人員組織吳先生與天然氣公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解，因市民使用的天然氣表是天然氣公司進(jìn)行安裝的，未及時(shí)核對(duì)相關(guān)信息，導(dǎo)致市民在此之前對(duì)雙方“張冠李戴”繳費(fèi)的情況一無(wú)所知，責(zé)任在天然氣公司，故應(yīng)對(duì)市民吳先生的損失進(jìn)行賠償，要求天然氣公司一次性補(bǔ)足吳先生價(jià)值6380元的天然氣。

【案例評(píng)析】本案中，因天然氣公司表號(hào)抄串，吳先生在不知其自身天然氣表和繳費(fèi)號(hào)不一致的情況下，導(dǎo)致使用期間收費(fèi)與實(shí)際使用量不一致，造成財(cái)產(chǎn)受到損害。此情況下，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任對(duì)市民的損失進(jìn)行賠償。

房屋面積存差異引發(fā)消費(fèi)糾紛

【案件回放】2019年8月13日，海東市化隆回族自治縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到一份投訴案件：投訴人周某某、魯某某、閆某某等3人于2017年4月18日合伙購(gòu)買了青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司在化隆縣群科新區(qū)怡景佳苑B區(qū)12號(hào)樓1072室面積122.18平方米的房屋一套，一次性交清總房款431486元。2019年8月份青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)部通知周某某等3人還要交比現(xiàn)在測(cè)量面積多出的20.16平方米的房款。投訴人認(rèn)為開發(fā)商銷售商品房測(cè)量面積前后差距大，不合理，事先也沒有公示告知投訴人，投訴人在多次和開發(fā)商進(jìn)行交涉無(wú)果的情況下，投訴到化隆縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心，要求解決消費(fèi)糾紛。

接到投訴后，執(zhí)法人員多次到青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行調(diào)查、取證、詢問后發(fā)現(xiàn)，開發(fā)商在沒有取得相關(guān)部門許可的情況下，從化隆縣群科新區(qū)購(gòu)買怡景佳苑B區(qū)12號(hào)樓1072室面積122.18平方米的房屋一套，以抵債購(gòu)買的方式轉(zhuǎn)賣給投訴人。執(zhí)法人員根據(jù)申請(qǐng)調(diào)解的證據(jù)材料，在查明事實(shí)、分清責(zé)任、注重證據(jù)、依據(jù)法律的基礎(chǔ)上進(jìn)行解調(diào)。糾紛當(dāng)事雙方在調(diào)解時(shí)互相對(duì)證、辯論、達(dá)成一致協(xié)議，最終青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司退還給周某某、魯某某、閆某某多收的超面積房屋款36萬(wàn)元，一場(chǎng)消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

【案件評(píng)析】消費(fèi)維權(quán)工作是市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的重要職責(zé)，為了建立覆蓋城鄉(xiāng)、五級(jí)貫通、便民高效的“12315”執(zhí)法體系，市消協(xié)卓有成效地開展消費(fèi)維權(quán)工作，有力地維護(hù)廣大消費(fèi)者和正常市場(chǎng)秩序，讓海東市廣大消費(fèi)者真正享受了公共服務(wù)的實(shí)惠。

無(wú)照銷售化妝品及虛假宣傳被處罰

【案件回放】2019年12月3日，樂都區(qū)市監(jiān)局接到樂都區(qū)衛(wèi)生健康局轉(zhuǎn)來許存桂涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)及虛假宣傳的案件移送函，市監(jiān)局立即展開調(diào)查。經(jīng)查明：該店經(jīng)營(yíng)者許存桂于2018年10月20日開業(yè)至今無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，在樂都區(qū)苗圃小區(qū)院內(nèi)西面平房從事化妝品（小金瓶舒活液）銷售，該店沒有授權(quán)書，由梅桂紅負(fù)責(zé)化妝品宣傳銷售，并給顧客按摩擦拭。通過對(duì)當(dāng)事人的詢問得知，該店主要銷售一種外用除濕寒氣“小金瓶舒活液”化妝品。據(jù)當(dāng)事人陳述，銷售化妝品時(shí)經(jīng)營(yíng)者先讓顧客免費(fèi)體驗(yàn)，然后夸大產(chǎn)品功效，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為是化妝品有治療效果，對(duì)身體疼痛部位確實(shí)有調(diào)理作用。當(dāng)事人無(wú)照銷售化妝品進(jìn)行宣傳時(shí)，對(duì)其銷售的產(chǎn)品按藥品有治療功效作引人誤解的虛假宣傳，當(dāng)事人的行為已構(gòu)成虛假宣傳的行為。調(diào)查中，當(dāng)事人對(duì)以上違法事實(shí)供認(rèn)不諱。執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人許存桂作出沒收違法所得3800元，罰款1.62萬(wàn)元的行政處罰。

【案例評(píng)析】虛假宣傳具有很強(qiáng)的欺騙性，是一種典型的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，也是市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法監(jiān)管的重點(diǎn)。本案屬于典型的引人誤解的虛假宣傳案例，其實(shí)質(zhì)是宣傳的內(nèi)容與實(shí)際不相符，最終目的是為了欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。執(zhí)法部門對(duì)此虛假宣傳行為進(jìn)行查處，既打擊了經(jīng)營(yíng)者的違法行為，也保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

移動(dòng)通訊起糾紛消費(fèi)者獲賠償

【案件回放】2019年5月7日，樂都區(qū)市監(jiān)局接到消費(fèi)者趙某投訴，稱鐵通海東分公司樂都營(yíng)業(yè)部在未提前告知的情況下停用其正在使用的座機(jī)電話，在消費(fèi)者與該公司多次協(xié)商未果的情況下投訴了該公司，要求對(duì)其造成的損失進(jìn)行賠償。消費(fèi)者認(rèn)為，鐵通公司有義務(wù)提前告知自己該公司對(duì)其通信客戶的遷移轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，消費(fèi)者在沒有收到任何電話、短信、書面等通知的情況下被該公司停止其正在正常使用的座機(jī)電話，損害了其合法權(quán)益。

2019年5月8日，執(zhí)法人員通知經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，雙方在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成一致協(xié)議：鐵通公司為消費(fèi)者提供無(wú)線電話一部并免費(fèi)使用一年；消費(fèi)者因停機(jī)后損壞的傳真機(jī)鐵通公司以700元價(jià)格予以賠償；給予消費(fèi)者1000元停機(jī)損失費(fèi)；提供免費(fèi)使用寬帶三年（2000元）服務(wù)；鐵通公司負(fù)責(zé)人當(dāng)面向消費(fèi)者進(jìn)行道歉?？傆?jì)一次性賠付現(xiàn)金3700元。雙方對(duì)協(xié)商的結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】鐵通海東分公司樂都營(yíng)業(yè)部在提前未告知的情況下停用趙某正在使用的座機(jī)電話，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”之規(guī)定，市監(jiān)局通過調(diào)解及時(shí)化解了矛盾糾紛，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

健身會(huì)所因霸王條款被罰

【案件回放】2019年9月12日，樂都區(qū)市監(jiān)局執(zhí)法人員在青海省紐菲力體育健身服務(wù)有限公司進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該店柜臺(tái)上擺放有會(huì)員卡、單日卡、月卡少兒?jiǎn)未斡斡究?，卡的背面都印制?ldquo;此卡最終解釋權(quán)歸紐菲力健身會(huì)所所有”字樣。

經(jīng)查明，當(dāng)事人于2018年1月10日，在樂都縣城新樂大街的一個(gè)廣告店內(nèi)以每張0.4元單價(jià)制作了5種4200張健身卡，花費(fèi)1680元。消費(fèi)者辦理會(huì)員卡后交48元可以辦理面額100元單日健身卡，但必須在一天內(nèi)消費(fèi)完；交48元可以辦理面額100元的少兒游泳單日健身卡，但必須在一天內(nèi)消費(fèi)完等霸王條款，并獲得違法所得共計(jì)5000元，總共獲利1.8萬(wàn)元，案值1萬(wàn)元。

當(dāng)事人違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)之規(guī)定，執(zhí)法人員決定給予警告和罰款2000元的行政處罰。

【案例評(píng)析】用格式條款的形式聲明最終解釋權(quán)歸其所有，常見于商品促銷廣告中，且已發(fā)展成為許多行業(yè)內(nèi)約定俗成的一個(gè)用語(yǔ)。商家這種做法，等于從一開始就和消費(fèi)者簽訂了一個(gè)不平等的合同，將自己置于一個(gè)強(qiáng)勢(shì)地位，一切自己說了算，鉆法律空子的同時(shí)，也愚弄了消費(fèi)者，是明顯的“霸王條款”，在發(fā)生合同爭(zhēng)議時(shí)，無(wú)法減輕、免除其損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。對(duì)此，消費(fèi)者應(yīng)該拿起法律的武器，向“霸王條款”說不，維護(hù)自己的合法權(quán)益。