“我們的物業(yè)費比別的小區(qū)都貴，而且小區(qū)車位只賣不租，車只能停外面，都是些霸王條款。”西寧城北區(qū)某小區(qū)業(yè)主抱怨。物業(yè)是為業(yè)主提供服務的，二者的雇傭關系本無異議，但是由于種種原因，當前，我省很多小區(qū)的物業(yè)卻反客為主，成了業(yè)主的“大爺”，嚴重侵犯了業(yè)主合法權益，引發(fā)了群眾強烈不滿，有的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)的矛盾還相當尖銳，甚至激化為群體性事件，影響了社會穩(wěn)定。

物業(yè)與業(yè)主矛盾多

記者在采訪中了解到，現(xiàn)在物業(yè)與業(yè)主之間矛盾有很多，在西寧城北區(qū)一小區(qū)內(nèi)，業(yè)主反映一單元電梯經(jīng)常出問題，“我已經(jīng)被關在電梯里三四次了，我家住30樓，坐個電梯經(jīng)常坐到十幾樓突然往下掉，真是嚇死人了，給物業(yè)反映他們也只是簡單處理一下，并沒有真正解決。”業(yè)主賀女士說。

綜合來看，“物業(yè)”變“大爺”的主要表象是當甩手掌柜，只管收錢不管服務的現(xiàn)象還大量存在，對業(yè)主提出的一些合理化要求，推三阻四，遲遲不予解決，甚至有的小區(qū)業(yè)主因電梯停電被卡在電梯里，物業(yè)也不管不問，有的小區(qū)因物業(yè)安保不到位經(jīng)常發(fā)生盜竊甚至搶劫等惡性事件。

再有就是嚴重侵犯業(yè)主“事權”，如逼著車主安裝藍牙，私自在小區(qū)劃出車位，公共用房往外出租等等。政府部門尚且“法無授權不可為”，相比之下有的物業(yè)簡直“無法無天”。

還有就是嚴重侵犯業(yè)主“財權”，按照物權法、物業(yè)管理條例等有關法律法規(guī)，小區(qū)公共部位收益應歸全體業(yè)主所有。但絕大多數(shù)的小區(qū)的公共收益如車位出租收益、小區(qū)廣告收益、公共用房、經(jīng)營性用房收益、快遞箱、凈化水設備場所出租收益等等，都成了物業(yè)的收益，既不上繳也不公示。

而對這樣的物業(yè)，業(yè)主卻又炒不掉、趕不走。因為業(yè)主大會難召開，有的小區(qū)入住多年沒有成立業(yè)委會等原因，居民明明對物業(yè)不滿意，但卻沒有辦法炒掉。有的小區(qū)解除服務合同的物業(yè)賴著不走，拒不交接，導致新的物業(yè)無法入駐。

調(diào)查測評滿意度不高

《青海省物業(yè)管理條例》自2018年7月1日實施以來，對物業(yè)服務收費管理、小區(qū)停車位及停車、住房維修金等業(yè)主和物業(yè)公司都很關注的問題進行了規(guī)范。據(jù)了解，西寧市多個物業(yè)公司及業(yè)主普遍認為，有了《條例》，物業(yè)管理“順暢”了；但也有業(yè)主指出，《條例》對“住改商”、小區(qū)停車位“只售不租”進行限制，卻缺少投訴受理的具體規(guī)定，還是有很多漏洞。

省消費者協(xié)會委托第三方專業(yè)測評機構，對西寧市、海東市和海西蒙古族藏族自治州468個住宅小區(qū)，開展了物業(yè)管理服務行業(yè)消費者滿意度調(diào)查測評。調(diào)查測評依據(jù)國家相關顧客滿意度調(diào)查標準及《青海省物業(yè)管理條例》，對西寧市四區(qū)三縣、海東市平安區(qū)、海西州格爾木市共9個縣市區(qū)的28個街道辦、121個社區(qū)、28個居委會管轄的468個住宅小區(qū)進行調(diào)查測評，測評對象為隨機選定的18歲以上至70歲以下的小區(qū)業(yè)主，共計發(fā)放問卷9747份，收回問卷9238份，回收率95.44%，有效問卷8743份，有效問卷率90.72%，實現(xiàn)了調(diào)查區(qū)域、城鄉(xiāng)分布、小區(qū)新舊結構、物業(yè)服務消費高低人群的合理分布和樣本間距分布，調(diào)查匯總數(shù)據(jù)有較好的代表性。

調(diào)查測評結果顯示，我省物業(yè)管理服務行業(yè)顧客滿意度指數(shù)得分為59.63分（滿分為100分），整體不盡如人意。其中，顧客滿意方面，得分為58.29分，由業(yè)主對物業(yè)管理服務的總體滿意度測評一個方面構成，是七項指標中得分最低的一項。

調(diào)查測評表明，近幾年，我省物業(yè)管理服務行業(yè)雖然在物業(yè)管理部門、基層組織、物業(yè)服務企業(yè)和廣大業(yè)主的共同努力下，物業(yè)管理服務事業(yè)有了較快的發(fā)展，但與城市發(fā)展和人民群眾對美好生活的向往相比，還存在一定的差距。主要表現(xiàn)在：物業(yè)公司服務質(zhì)量差，收費項目及收費標準不明確，存在亂收費現(xiàn)象，業(yè)主反映強烈；物業(yè)公司擅自利用小區(qū)公用設施及場地謀利，遭業(yè)主不滿；車位有效供給不足，停車管理矛盾突出；業(yè)主委員會組建比例低，沒有充分發(fā)揮應有的作用；物業(yè)費收取問題突出，業(yè)主履約意識不強；物業(yè)管理相關法律法規(guī)落實不到位，行政監(jiān)管力度較弱等方面。

物業(yè)管理條例需完善

今年兩會期間，民革青海省委在提案中指出，物業(yè)與業(yè)主之間矛盾尖銳主要因為法律法規(guī)尚存在很多不完善的地方。作為上位法的物業(yè)管理條例規(guī)定比較粗，地方缺乏細則，或者僅有原則性規(guī)定，比如在管理權限方面，僅原則性地賦予了相關部門一定的行政處罰權，沒有明確規(guī)定其他具體的管理職責。再就是部門監(jiān)管不到位，行政處罰權是物業(yè)監(jiān)管最有力的抓手，但是實際上有關部門由于人員編制少等原因行使不到位。還有群眾維權成本高，業(yè)主雖然可以通過民事訴訟來維護自身權益，但集體訴訟組織困難，且訴訟耗時較久還有經(jīng)濟負擔，所以絕大多數(shù)人最終只能選擇忍氣吞聲、掏錢買平安。

為此，民革青海省委建議，要進一步完善物管地方法規(guī)。從根本上解決問題，必須進一步修訂完善地方的物業(yè)管理條例實施細則。加強對物業(yè)的管理和監(jiān)督，必須把賦權、明責放在首位，進一步細化部門的職責，充分賦予其應有的行政執(zhí)法權和行政處罰權。加大執(zhí)法力度特別是處罰力度。依法維護業(yè)主權利，特別是針對收費的，一律以業(yè)主大會或業(yè)主委員會決定為依據(jù)和前提，實行“無依據(jù)不備案”“凡備案皆公示”制度，斬斷物業(yè)亂伸的手。例如，2017年8月最高人民法院民事裁定駁回重慶豪運房地產(chǎn)公司申請再審申請，再次確認了小區(qū)公共車位歸屬全體業(yè)主，在全國具有撥亂反正的意義，建議由省住房和城鄉(xiāng)建設部門出臺規(guī)定或通知，在全省進行集中整治。對違反規(guī)定的，嚴肅查處。

此外，應明確監(jiān)管的總牽頭機構。建議實行聯(lián)席會議制度，明確一個總牽頭部門，形成工作合力。各地公布統(tǒng)一的投訴熱線，實行首問負責制，先接再轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)后跟辦，辦后回復，讓居民投訴一站式解決。加大居民對物業(yè)評價的權重。推廣北京居住小區(qū)物業(yè)服務綜合評價工作的做法，每年組織開展一次綜合評價，評價主體以業(yè)主為核心，權重占50%，評價結果記入物業(yè)企業(yè)和項目負責人信用信息，充分保障業(yè)主作為消費者對物業(yè)服務的知情權、監(jiān)督權。加大科技手段運用。充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技手段和人人都有手機的優(yōu)勢，開發(fā)基于“兩證”（業(yè)主身份證、房產(chǎn)證或購房合同）比對認證的網(wǎng)上管理和投票系統(tǒng)，通過手機投票的方式解決業(yè)主大會開不起來、后續(xù)事件難以辦理的難題，確保業(yè)主的投票權、決定權正確、及時行使。