▲10月10日清晨7點多，北京大學(xué)人民醫(yī)院門診樓唯一的老年窗口，老年人在排隊等待掛號。　本報記者尹平平攝

自今年2月下旬以來，北京市二級以上醫(yī)院因疫情防控等原因，實行非急診全面預(yù)約掛號——患者可以通過撥打114等電話預(yù)約，也可以通過手機訂閱醫(yī)院服務(wù)號、下載醫(yī)院官方App等渠道網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，每個渠道都有一定數(shù)量的號源。

對于多數(shù)患者來說，此舉可免除窗口排隊掛號的麻煩，降低人員聚集導(dǎo)致院內(nèi)感染的風(fēng)險。但對很多不會操作智能手機，尤其接打電話都有困難的老年人來說，醫(yī)院掛號門檻的陡然提升，導(dǎo)致他們獨自就醫(yī)變得格外困難。

近日，記者深入北京大學(xué)人民醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、廣安門醫(yī)院、西苑醫(yī)院、宣武醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等多家北京市二級以上醫(yī)院，追訪因預(yù)約掛號造成老年人看病難的問題。

以前搬個小馬扎，蹲宿也能掛上號

“趕緊地，再晚兩步，號兒就被人用手機搶光了！”10月10日早晨7點，李玉蓉緊捯碎步，催促身后的老伴一起往北京大學(xué)人民醫(yī)院門診樓里沖。

門診大廳里巨大的顯示屏和隨處可見的自助機，反復(fù)滾動著“我院全面取消現(xiàn)場掛號”的內(nèi)容。樓內(nèi)顯眼處擺放或張貼的宣傳板上，詳細(xì)介紹有關(guān)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的流程。

此時，這家醫(yī)院唯一一個現(xiàn)場掛號的窗口——面向70周歲以上老年人的窗口，已經(jīng)排起了長隊。老人們一個比一個來得早，仍有點兒神色緊張。

“不知道還有沒有號了？”隊伍中總能聽到有人這么嘟囔，“打114電話預(yù)約，號源特別少，動不動就約到倆仨月之后，我等不及啊！”有老人分享自己的經(jīng)驗。

“我前兩天來都沒掛上號，今天再來碰碰運氣。”今年78歲的李玉蓉對記者說，“現(xiàn)在都用手機網(wǎng)上掛號，我哪兒會啊！別說上班時沒用過手機，剛退休那幾年也沒時興呢。除了接電話，手機上別的功能我也不會用”。

李玉蓉身材瘦小，眼圈又黑又深，說話時雙手不由自主地在身上撓幾下。“我這身上癢了好一陣了。最近癢得每天后半夜才睡著，四點鐘又醒了。”她邊說邊摘下頭頂印著北京申奧標(biāo)志的紅色棒球帽，指著灰白且稀疏的頭發(fā)對記者說：“現(xiàn)在連頭皮都癢得厲害。”說著，又使勁地抓了兩下頭皮。

李玉蓉先是抱怨兩個兒子都指望不上，隨即又跟記者嘆氣道：“他倆各自都有倆兒子，一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都沒放假，還能指著他們來給我掛號？”她還以為讓兒子用手機幫忙掛號，得讓他們帶著手機到醫(yī)院才行呢。

“這一輩子我什么事都自己干，老了老了連看個病都不行了？”她心有不甘地說。

排在李玉蓉后面的鐘德銘老人，今年已經(jīng)82歲了。他讓兒子給自己預(yù)約掛號，由于不會用自助機，他只好排隊取號。他說醫(yī)院里有熟悉的醫(yī)生，可自己一輩子最反感走后門。如果有辦法，連兒子他也不愿意麻煩。

“以前哪怕凌晨4點多，我搬個小馬扎過來，蹲一宿也能掛上號。現(xiàn)在非得靠別人了！”鐘老爺子忍不住懷舊起來。

7點半，掛號窗口開了，排到李玉蓉時皮科沒號了。“我不是非要掛專家號，晚幾天的能掛上就行。”她跟窗口人員懇求道。但窗口只能掛今明兩天的號，對方也幫不上忙。

按照預(yù)約掛號流程，醫(yī)院自助機上可以掛4日之內(nèi)的號，手機App上可以掛8日之內(nèi)的號。記者查詢除當(dāng)日和第二天外，這家醫(yī)院皮科號源尚足。但自助機需要通過支付寶、微信掃碼，或者插入銀行卡付款，手機掛號則要綁定個人銀行卡賬號。

李玉蓉既沒有支付寶和微信賬號，也沒有銀行卡，眼看著還有號，可她卻掛不上。

一位在自助機前排隊的年輕姑娘，主動提出幫她掃碼支付。李玉蓉驚喜之余，趕緊塞給姑娘十塊錢。對方幫她把醫(yī)?？ú暹M自助機，沒想到輸入手機號時卻卡殼了——李玉蓉連自己的手機號碼都不記得，忙問身邊老伴，老伴也搖頭。

“我使勁記了，還是沒記住……”她從自己拎的布口袋里，掏出一個巴掌大的筆記本，連說：“對不起，我有點兒慢，等等我啊。”她邊翻邊不住嘴地向這位姑娘還有排在后面的人道歉，甚至下意識地點頭哈腰起來。

她的筆記本里記得亂七八糟，還夾了一些零碎的紙片和名片。她一邊翻紙片一邊稀里嘩啦地往地下掉，李玉蓉也顧不上撿，嘴里還在嘟囔：“就記在這上面了，馬上就找到。”終于，她指著一串號碼對姑娘說，這就是自己的手機號。對方輸入以后，總算幫她掛上號了。

“謝謝！還是閨女好啊，我要是生個閨女就好了！”她不停地感慨道。

啥是微信支付寶？

劉蓮蕙不僅比李玉蓉歲數(shù)大，也比李玉蓉還固執(zhí)。

10月12日，北京的天氣分明是響晴薄日，劉蓮蕙卻拎著一把長柄雨傘，出現(xiàn)在廣安門醫(yī)院的門診樓里。

她穿著灰色的羊絨衫，外面套著藍(lán)印花布的褂子，落落大方，只是走路有點瘸。“我今年本命年，要不是年初摔了一跤還做了手術(shù)，走路可利落了！”84歲的劉蓮蕙告訴記者，她不愿意拄拐，擔(dān)心讓人看出老態(tài)，拿著長柄雨傘可以維持些體面。

她十一假期前就打聽到，給自己做手術(shù)的王醫(yī)生，節(jié)后9日、10日、12日出專家門診。她按時連來兩天卻沒掛上號。廣安門醫(yī)院是中醫(yī)醫(yī)院，老年患者格外多，盡管醫(yī)院預(yù)留了兩個老年窗口，但只能掛當(dāng)天的號，專家更是一號難求了。

12日一大早，劉蓮蕙老人還是沒掛上號。她想再碰碰運氣，一直等到下午依然無果。記者在自助機上查詢發(fā)現(xiàn)，后面幾天還有王醫(yī)生的專家號，但窗口不能預(yù)約掛號。

聽完老人訴求后，自助機旁的導(dǎo)醫(yī)耐心解釋說：“這些自助機只能掃碼支付，連銀行卡都不能刷，您微信或支付寶里有錢嗎？”沒想到，劉蓮蕙竟反問道：“啥是微信支付寶？”

她還掏出自己磕得掉皮的老年機，一邊摁下114按鍵，一邊向?qū)пt(yī)展示：“114里面半天也沒說掛號的事，一會兒讓摁‘1’，一會兒讓摁‘2’，搞不清什么名堂。”

在醫(yī)院門口保安的指引下，她拄著雨傘問了七八個人，終于找到門診辦公室。進去訴說一番，對方說：“要不您找醫(yī)生加號吧？”

“我不愿意給人家添麻煩！聽說王大夫今天做手術(shù)，很晚才結(jié)束，我也等不起了。”老人還向記者透露，她不放心把醫(yī)保卡和現(xiàn)金給志愿者或年輕人幫忙，“那機器上寫得明明白白的，不要把醫(yī)?？ńo任何陌生人”。

一位在首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診樓服務(wù)的志愿者說，每天幫患者解決最主要的問題，就是預(yù)約掛號。“但對那些沒有手機，連銀行卡也沒有的老人，想幫也幫不上忙。”她還向記者反映，此前志愿者中也有一些退休的老年人。由于他們也不太會操作手機，很多志愿服務(wù)都幫不上忙，只能簡單地為患者指指路。

回家慢慢研究這個二維碼

廣安門醫(yī)院門診的5號和7號窗口，是專為60歲以上老人服務(wù)的。在這兩個窗口中間的顯示屏上，一直有播放如何通過微信訂閱醫(yī)院服務(wù)號預(yù)約掛號的視頻，流程演示得很詳細(xì)。

記者根據(jù)演示步驟操作，對比發(fā)現(xiàn)手機號源比自助機號源更充足。但窗口排隊的老年人，幾乎沒有一個人關(guān)注這個視頻，大家都不無焦慮地盯著隊伍的行進方向。

“你們年輕人覺得簡單，對我們來說可沒那么簡單。我也一步一步學(xué)過，結(jié)果記住這個忘了那個。后來干脆別費事了，還是排隊吧。”一位排隊的69歲老人對記者說。

10月12日，記者看到一位戴著眼鏡文質(zhì)彬彬的老人，來到北京中醫(yī)醫(yī)院咨詢臺打聽如何預(yù)約掛號。咨詢?nèi)藛T指著印有“京醫(yī)通”二維碼的立牌，請老人用手機掃碼掛號。這位老人是帕金森患者，好不容易才點到“掃一掃”，手機卻沒有任何反應(yīng)。

咨詢?nèi)藛T接過老人手機才明白，雖是智能觸屏手機，可沒有開通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)。老人自言自語地說：“要不我把這個二維碼拍下來，回家慢慢研究吧。”

老人顫抖著拍過“京醫(yī)通”二維碼，重新點進手機相冊，卻找不到這張照片了。“我剛拍的二維碼去哪兒了？”他動作很慢地挨個點開手機相冊里的每一個文件夾。記者看到幾乎每個文件夾里，都有幾張他拍過的各種二維碼。他分不清哪個是剛拍的。似乎也不想再問下去了，只是搖搖頭走出醫(yī)院。

相比之下，康蘭芬在西苑醫(yī)院接受的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)則體貼得多。“姑娘，您能教我網(wǎng)上預(yù)約掛號嗎？我每次看病都要跑兩回，一回掛號，一回看病，太麻煩了。”她向?qū)пt(yī)女孩求助。

“奶奶，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號得用手機綁定個人賬號，對您來說確實有點難。以后您就打我們醫(yī)院的預(yù)約掛號電話，然后帶證件來窗口取號就行。”導(dǎo)醫(yī)女孩熱心地說。

康蘭芬支吾一聲走了。記者追上去，只見她嘆了口氣，抬手把銀白的頭發(fā)往耳后一別，露出自己的助聽器：“你看我這耳朵，打電話聽不見啊。”

原來，大于80分貝的聽力損失，即使戴助聽器也很難聽清電話內(nèi)容，需要配備專用設(shè)備，經(jīng)過特定訓(xùn)練才能實現(xiàn)。西苑醫(yī)院為患者預(yù)留的這條預(yù)約掛號的捷徑，78歲的康蘭芬還是走不通。

我的手機只會用它打電話

10月10日下午，獨自到北京中醫(yī)醫(yī)院掛號看病的劉廣茂，得知要用手機預(yù)約或者自助機掛號時，只說了句：“我不會。”然后扭頭就走，乘坐電梯上了四樓。

他徑直走到心內(nèi)科，看見有患者從診室出來，趕緊進去請醫(yī)生加號。接下來，他也不去掃碼分診等待叫號，仍舊乘患者就診間隙，加塞兒擠進去請醫(yī)生看病。

今年83歲的劉廣茂，雙腿都做過手術(shù)。雖然腿腳看著利落，但每走一段時間路，就得停下來歇一會兒。

“多虧醫(yī)生給加了號，不然今天又要白跑。之前去安貞醫(yī)院看病，白跑了好幾趟，人家現(xiàn)場不掛號了，醫(yī)生也沒有權(quán)限加號。”劉廣茂是坐公交車來的，單程就要1個多鐘頭。

雖然和兒子住在一起，可兒子卻幫不上劉廣茂的忙。因婚姻破裂，兒子患上了嚴(yán)重的精神疾病，劉廣茂不僅自己要掛號看病，還要給兒子掛號看病。他患有白內(nèi)障，看不太清手機屏幕，除了接打電話外，其他手機操作都不會。

10月19日中午，在北京協(xié)和醫(yī)院門診樓前的長椅上，王淑娟忍不住連聲嘆氣——沒有預(yù)約，自己連醫(yī)院的門都進不去。

北京協(xié)和醫(yī)院門診患者就診須知顯示，除了北京健康寶和國務(wù)院行程碼以外，還需出示當(dāng)日就醫(yī)的預(yù)約憑證。各處顯要位置，都張貼著“無預(yù)約患者不能進入院區(qū)”的告示。

今年70歲的王淑娟，近來感覺腸胃不適，想到醫(yī)院來看看。她和老伴都不會用手機掛號，在門診樓前簡易棚屋的咨詢臺想問問，排了半個小時隊，也沒排到自己。結(jié)果胃又疼起來，只好先坐在長椅上休息一下。

王淑娟說，女兒很關(guān)心自己，可她不想給女兒添麻煩。她的獨生女兒被單位外派到美國常駐，因為疫情回不了國。“女兒在國外工作，我還有兩個外孫子，小的1歲、大的3歲，本來應(yīng)該過去幫忙的……”王淑娟說到這里眼圈紅了，“網(wǎng)上每天下午4點放號，女兒那里就是凌晨1點。我真是不忍心讓她幫忙……”（記者 尹平平 文中受訪老人均為化名）