如何讓游客對(duì)客房衛(wèi)生不再焦慮？
業(yè)內(nèi)人士呼吁，改變更需全行業(yè)自律
圖為某五星級(jí)酒店房間保潔員推著工作車趕往下一間客房。 記者 李潤釗 攝
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1月6日，全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)發(fā)布今年1號(hào)公告稱，根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究決定，對(duì)9家旅游飯店取消五星級(jí)資格，對(duì)6家飯店限期12個(gè)月整改。公告特別提及，在近期文化和旅游部組織開展的暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)，部分五星級(jí)旅游飯店衛(wèi)生安全等問題嚴(yán)重。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，一線保潔員若留不住，酒店衛(wèi)生安全將很難達(dá)標(biāo)，游客由此引發(fā)的擔(dān)憂和“焦慮”很難消散。
元旦后一個(gè)工作日，早上7:30，林敏娣（化名）穿著價(jià)值不菲的風(fēng)衣，配上名牌手提包，從別墅出發(fā)開車駛向附近一家五星級(jí)酒店。她并非去消費(fèi)，而是去做客房保潔。
5年前，她還住在農(nóng)村自建房。之后，家里600多平方米祖宅“拆遷”，她變身“房姐”。本可收租享福，她卻“閑不下來”，“我才40歲，兒女都成年，在家也是閑著，不如出來找事做。”于是，她和同村“房姐們”脫下精致裝扮，穿上制服，成了五星級(jí)酒店保潔阿姨。
每天花9小時(shí)打掃12間房
上午8:30，林敏娣和往常一樣從員工通道進(jìn)入酒店打卡。換上工作服，開完早會(huì)，領(lǐng)了物料，她推著工作車和吸塵器開始一天工作。
確認(rèn)客房無人后，她對(duì)表，在工作單上寫上“入房時(shí)間9:00”，刷卡進(jìn)屋。開窗通風(fēng)，檢查燈具、設(shè)備有無破損，確認(rèn)客人房內(nèi)消費(fèi)情況，這是她開始清掃前標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。隨后，她麻利地撤下床上和衛(wèi)生間的臟布草。據(jù)她回憶，旺季一個(gè)月經(jīng)她手的布草近5000斤。
衛(wèi)生間內(nèi)，從浴缸、淋浴房到洗面臺(tái)、馬桶，都對(duì)應(yīng)她手中不同顏色毛巾?！豆と巳?qǐng)?bào)》記者注意到，她先后使用浴缸刷、百潔布、牙刷、玻璃毛頭、刮水器、馬桶刷、海綿等21件工具，光毛巾就有6種。林敏娣說，臺(tái)面是否留下積水、浴缸水蓋是否鎖緊、淋浴房玻璃是否留有水漬、洗漱用品是否換完……這都是酒店管理人員對(duì)保潔質(zhì)量檢查的重點(diǎn)。
客房水杯是否消毒清潔到位，是近一年來檢查“重點(diǎn)”。據(jù)國家頒布的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》，杯子不能在酒店房間內(nèi)清理，需要統(tǒng)一消毒處理。
清潔窗戶及軌道、客房吸塵、擦灰、擦鏡面玻璃及裝飾品、更換酒店宣傳用品……在林敏娣發(fā)給記者的工作手冊(cè)里，有55個(gè)PDF文檔，詳細(xì)記錄超千條保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。“這都是集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，別的國際酒店也差不多。”林敏娣坦言，上崗前雖培訓(xùn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最低年齡40歲、只有高中學(xué)歷的保潔阿姨來說，光靠腦子記不行，只有重復(fù)操作，才能把標(biāo)準(zhǔn)變成“習(xí)慣”。
離開房間是9:47，還有11個(gè)房間等她清潔。林敏娣算了個(gè)賬，在國際星級(jí)酒店，她這樣的“熟練工”整理房間平均需45分鐘。保潔員忙時(shí)一天要打掃12間房，不停不歇需整整9小時(shí)。“幾乎所有阿姨胃、腰、頸椎、肩膀都有問題。”林敏娣一邊推著工作車趕往下一個(gè)房間，一邊對(duì)記者說。
客房服務(wù)衛(wèi)生安全存隱患
有15年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的Mia向記者透露，在福建林敏娣這樣的客房保潔員每月底薪不到3000元。每清潔一間房能多賺15元，就算一天做滿12間，每月做滿28天，月入不過8000元。林敏娣告訴記者，要不是考慮離家近，五星級(jí)酒店環(huán)境好，工作條件優(yōu)越，她和“房姐們”早拎包走人了。
可這些年，一些本不可能出現(xiàn)在這里的紛亂場景卻日益常見。
據(jù)廈門某國際酒店銷售總監(jiān)介紹，為提高客房租售比，國內(nèi)二三線城市多數(shù)國際酒店都會(huì)聯(lián)合會(huì)務(wù)公司和旅行社，在淡季吸引低價(jià)團(tuán)入住。
“500多元房費(fèi)看似價(jià)格不低，但我最多見過6人住一個(gè)標(biāo)間。”林敏娣感嘆，“這場景在經(jīng)濟(jì)型酒店都很難看到。”
福州七天酒店房務(wù)經(jīng)理方浩證實(shí)該說法，“經(jīng)濟(jì)型酒店單間房傭金雖沒五星級(jí)酒店高，但工作簡單省時(shí)。”在經(jīng)濟(jì)型酒店，杯子是一次性紙杯，浴巾由烘洗廠直接封好包送來，20分鐘就能清掃完一個(gè)房間，“五星酒店計(jì)件工資比我們高30%，但他們做一間房工夫我們能做兩間，每月下來我們掙得不比他們少”。
“房務(wù)部門管理人員與銷售、餐飲、前臺(tái)動(dòng)輒數(shù)萬元工資收入相比也存在很大差距。”有工作人員向記者說。
據(jù)全球最大酒店連鎖集團(tuán)萬豪統(tǒng)計(jì)顯示，客房收入占其酒店總收入40%~60%。與之相比，房務(wù)工作人員收入比其他崗位明顯偏低。日前發(fā)布的《中國區(qū)一線五星酒店薪酬指南》顯示，對(duì)北上廣深及港澳地區(qū)五星酒店部分崗位薪資水平調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客房總監(jiān)中位數(shù)年薪為33萬元，不及市場總監(jiān)年薪50%。
Mia坦言，不少酒店業(yè)主認(rèn)為只要不空置，客房就能產(chǎn)生收益，讓酒店不空置的不是房務(wù)人員，而是銷售、宴會(huì)、餐飲等前端工作者。在Mia看來，房務(wù)工作人員收入低，造成客房服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，存在衛(wèi)生安全隱患。
呼吁全行業(yè)自律
林敏娣在酒店工作了兩年半，她告訴記者：“每個(gè)月都有人走，最短的連一天都沒堅(jiān)持下來。”
據(jù)廈門某國際五星酒店總經(jīng)理介紹，所有國際連鎖酒店都需依靠外包團(tuán)隊(duì)完成客房保潔工作。“普通客房按20元，套房按30元，外包公司再與臨時(shí)保潔人員結(jié)算工資。”薪酬有限情況下，能招到的勞動(dòng)力以初中學(xué)歷、40歲以上阿姨為主。她們多把保潔當(dāng)過渡，有經(jīng)驗(yàn)后就轉(zhuǎn)行當(dāng)保姆、月嫂，流動(dòng)性很大。對(duì)這些“非編人員”的保潔品質(zhì)，不少酒店管理人員表示既無法監(jiān)控，更無法管理。
星級(jí)酒店每年都有3~4批內(nèi)審人員對(duì)酒店服務(wù)情況暗訪審計(jì)，審計(jì)不合格且情況嚴(yán)重甚至存在被摘牌危險(xiǎn)。管理團(tuán)隊(duì)面對(duì)的壓力，最終都會(huì)傳導(dǎo)至客房保潔員工作中。“永遠(yuǎn)做不完的房，永遠(yuǎn)學(xué)不完的新標(biāo)準(zhǔn)。”這是林敏娣們的工作常態(tài)。
福建某五星酒店房務(wù)總監(jiān)告訴記者：“不需內(nèi)審，也不需檢查布草，只要告訴酒店房間數(shù)、平均入住率和現(xiàn)有保潔員人數(shù)，就能知道這家酒店客房保潔到底達(dá)不達(dá)標(biāo)。”在她看來，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，如果留不住一線保潔員，游客對(duì)于酒店衛(wèi)生安全的擔(dān)憂和“焦慮”就很難消散。
而一年前因在微博曝光5星級(jí)酒店存客房衛(wèi)生安全問題引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注的“花總”認(rèn)為，改變上述問題靠一兩個(gè)“爆料者”和“吹哨人”顯然不夠，而是更需全行業(yè)自律。(記者 李潤釗)
