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            超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)下的“超強(qiáng)電波”

            2024-09-13 10:23:43 來(lái)源:人民日?qǐng)?bào) 點(diǎn)擊:
            “供水供電什么時(shí)候恢復(fù)?農(nóng)業(yè)損失能否救濟(jì)、補(bǔ)貼?”9月10日,今年第11號(hào)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”過(guò)境后第四天,海南省12345熱線文昌市分平臺(tái)呼叫中心依然忙碌。
            在這里工作的23名話務(wù)員,絕大多數(shù)是20歲出頭的女性。2014年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”肆虐時(shí),她們還是需要大人保護(hù)的孩子。這次面對(duì)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”,她們?nèi)珕T堅(jiān)守崗位,回應(yīng)群眾訴求,安撫焦慮情緒,成為傳遞溫暖、解決困難的特殊力量。
            9月6日7時(shí)55分,文昌12345熱線值班長(zhǎng)曾賢接到求助電話:“父母住在文城鎮(zhèn),房屋老舊,希望能夠幫助轉(zhuǎn)移到安全場(chǎng)所。”
            很快,工單下派,社區(qū)核實(shí)、對(duì)接。14時(shí)40分,兩位老人被轉(zhuǎn)移到英城社區(qū)安全避風(fēng)。
            超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)來(lái)勢(shì)洶洶,“超強(qiáng)電波”片刻不停。一件來(lái)自海口的緊急工單流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái):一名在??趧?wù)工的女士來(lái)電稱,父母住在文昌市翁田鎮(zhèn),鎮(zhèn)里組織群眾轉(zhuǎn)移,老人不愿離開(kāi),自己多次打電話溝通無(wú)果,希望12345能夠協(xié)調(diào)鎮(zhèn)干部再次勸說(shuō),幫助他們轉(zhuǎn)移。
            曾賢隨即下派工單到鎮(zhèn)政府,并提醒聯(lián)絡(luò)員關(guān)注工單。但是臺(tái)風(fēng)將至,通信受到影響,鎮(zhèn)里始終撥不通該女士提供的電話號(hào)碼。
            緊急時(shí)刻,9月5日就帶領(lǐng)19名干部進(jìn)駐呼叫中心支援的專項(xiàng)小組組長(zhǎng)、文昌市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局副局長(zhǎng)蒙飛宇啟動(dòng)應(yīng)急方案,指派工作人員直接對(duì)接翁田鎮(zhèn)黨委副書(shū)記陳卓,請(qǐng)他安排村干部再次組織轉(zhuǎn)移。鎮(zhèn)村干部再次登門(mén),老人還是不愿離開(kāi)。無(wú)奈之下,干部們幫助加固門(mén)窗、清理陽(yáng)臺(tái)雜物、備好應(yīng)急物資,并將老人轉(zhuǎn)移到安全狀況較好的混凝土儲(chǔ)物房。
            文昌市轉(zhuǎn)移安置群眾約14.9萬(wàn)人,無(wú)一人因臺(tái)風(fēng)災(zāi)害死亡。“當(dāng)時(shí),鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村里都在忙著轉(zhuǎn)移群眾,我們支援的19名干部,負(fù)責(zé)12345工單的反饋、上傳,同時(shí)在特殊情況下輔助12345系統(tǒng),直接對(duì)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決群眾緊急訴求。”蒙飛宇介紹。
            14時(shí)左右,文昌市區(qū)已經(jīng)處在超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的10級(jí)風(fēng)圈范圍內(nèi),電力供應(yīng)中斷,呼叫中心電腦黑屏、信號(hào)丟失,應(yīng)急發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后,很快恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
            當(dāng)電話鈴聲再度響起時(shí),蒙飛宇已經(jīng)能明顯感受到臺(tái)風(fēng)的猛烈:“窗戶開(kāi)始抖動(dòng),窗外工地的一排集裝箱房屋被掀翻。突然,‘啪’的一聲,樓頂閣樓的鐵門(mén)栓斷了,通往屋頂?shù)囊簧乳T(mén)直接被吹飛,另一扇門(mén)被風(fēng)吹著不斷撞擊門(mén)框,風(fēng)雨沖進(jìn)屋內(nèi)。”蒙飛宇說(shuō)。
            “本來(lái)專注于接線,之前也做了充足的思想準(zhǔn)備,但是門(mén)被吹飛的一瞬間,還是有些緊張。在靠窗的工位,雨水已經(jīng)飄進(jìn)來(lái)打到話務(wù)員身上了。”曾賢說(shuō),“但是我們沒(méi)有時(shí)間害怕,一個(gè)電話接完,下一個(gè)又進(jìn)來(lái),電話那頭,同樣聽(tīng)得見(jiàn)風(fēng)吼,焦急的市民詢問(wèn)臺(tái)風(fēng)是否已經(jīng)登陸,高層樓房晃動(dòng)該怎么辦?”
            面對(duì)來(lái)電群眾的求助和焦慮,話務(wù)員們不斷給自己打氣,“不能亂了陣腳,考驗(yàn)情緒疏導(dǎo)能力的時(shí)候到了。”曾賢說(shuō),許多人打求助電話是希望得到安慰,其中不少是獨(dú)居的“候鳥(niǎo)人群”,沒(méi)見(jiàn)過(guò)如此猛烈的臺(tái)風(fēng)。有老人打來(lái)電話,但受臺(tái)風(fēng)影響,信號(hào)太差,話務(wù)員們盡可能地傳遞有效信息:“您好,這里是12345熱線,臺(tái)風(fēng)天氣環(huán)境惡劣,如果有門(mén)窗破損,請(qǐng)注意躲避,轉(zhuǎn)移到室內(nèi)安全場(chǎng)所,比如衛(wèi)生間或者地下室……”
            “越是慌亂的時(shí)刻,越要保持聲音鎮(zhèn)定,越要傳遞溫度和有效的聲音。在安撫群眾的時(shí)候,我們自己也安靜下來(lái),語(yǔ)氣變得舒緩。”曾賢說(shuō)。
            16時(shí)20分,臺(tái)風(fēng)“摩羯”登陸文昌,17個(gè)鎮(zhèn)受到正面沖擊,海南省12345熱線平臺(tái)立刻啟動(dòng)遠(yuǎn)程值守席位支撐,并調(diào)度三亞市分平臺(tái)進(jìn)行支援。海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心綜合科科長(zhǎng)吳玥介紹:“9月6日臺(tái)風(fēng)登陸當(dāng)天,文昌12345熱線整體接通率達(dá)到97%。”
            截至9月9日16時(shí),海南省12345熱線受理涉及臺(tái)風(fēng)“摩羯”的相關(guān)訴求60536件,辦結(jié)45964件。

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