如何衡量小區(qū)物業(yè)服務標準高低？如何提升物業(yè)服務水平，營造良好居住環(huán)境？讀者、網友紛紛來信或留言，專家學者積極建言獻策，共同探討解決物業(yè)服務難題。
對物業(yè)服務不滿意的現象屢見不鮮，其中不少都是因為物業(yè)服務質量不高
隨著城鎮(zhèn)化不斷推進，住宅小區(qū)成為越來越多市民的家園。居住體驗如何，物業(yè)企業(yè)發(fā)揮著至關重要的作用。物業(yè)企業(yè)盡責，服務質量好，居民居住體驗就較高，反之則不然。
現實中，對物業(yè)服務不滿意的現象屢見不鮮，其中不少都是因為物業(yè)服務質量不高。
“我們小區(qū)的單元門年久失修，開也不方便，關也不方便。而且門上油漬和灰塵不少，臟兮兮的，物業(yè)也不管。”北京朝陽區(qū)讀者李女士反映，其所在的小區(qū)物業(yè)服務水平不高，設施維護、保潔衛(wèi)生等工作也不太盡責。“小區(qū)已經建成20多年了，基礎設施本來就有所老化，如果物業(yè)不盡責，小區(qū)居住品質會越來越差。希望物業(yè)企業(yè)提升服務水平，改善小區(qū)環(huán)境。”李女士說。
梳理讀者來信和網友留言可見，對物業(yè)服務不滿意的問題，主要分為兩類，一類是不作為，一類是亂作為。
反映不作為的問題，具有許多共性。一方面是硬件設施維護不到位。比如，有的小區(qū)道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運行故障維修不及時；有的小區(qū)工程維修質量較差，無法滿足業(yè)主需求；有的小區(qū)水系、廣場、健身場所等重點區(qū)域未設立警示標識，消防設施維護不及時，存在安全風險；還有的業(yè)主反映，向物業(yè)服務公司報修后，維修保養(yǎng)拖拉，服務不到位的情況較為突出。
另一方面則是服務管理不到位。河北武安市的齊先生在人民網“人民投訴”平臺留言反映，他所在的小區(qū)物業(yè)管理不善，車輛亂停亂放，消防通道被長期占用，小區(qū)內車輛避讓困難，經常堵車，居民深受其擾。
小區(qū)機動車管理混亂，居民無法正常停車；小區(qū)對養(yǎng)寵物沒有約束，遛狗不系繩、放任寵物便溺的現象普遍；小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入等。這些都是群眾反映強烈的物業(yè)管理不到位典型問題。
除了不作為，還有亂作為。廣西南寧市青秀區(qū)英華路9號東盟世紀村小區(qū)垃圾房，被開發(fā)商擅自改變用途，當成房屋用于出租。小區(qū)清掃的垃圾堆放在車庫內，造成環(huán)境“臟亂差”，滋生老鼠、蒼蠅、蚊子等，嚴重影響居民生活。經小區(qū)居民反映，2022年4月，有關部門曾調查并作出處理決定，要求恢復垃圾房使用。
“但截至目前，開發(fā)商仍然沒有恢復垃圾房，而且還在車庫垃圾存放處安裝了一道卷簾門掩人耳目，散發(fā)著惡臭氣味、時有污水溢出。”人民網“領導留言板”網友劉先生說，“街道和城管都管不了這種行為，讓我們業(yè)主走法律途徑起訴開發(fā)商。”
還有讀者反映物業(yè)企業(yè)將小區(qū)內有關房屋或者公共設施長期挪作他用，或從事經營活動，然而，相關收入卻并不向業(yè)主公開。河南漯河市讀者張先生在來信中說：“有些屬于小區(qū)的公共區(qū)域被物業(yè)用作商業(yè)出租，收入多少、具體怎么支配的，我們作為業(yè)主都不知道，物業(yè)企業(yè)也從不公開。”
中山大學政治與公共事務管理學院教授葉林認為，造成這些問題的原因是多方面的，比如物業(yè)企業(yè)的行業(yè)門檻不高，物業(yè)企業(yè)的質量參差不齊。同時，有的物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)也不高，這就導致在服務上會與業(yè)主的心理預期產生很大落差。
錢難收、事難管、責難分等問題影響服務水平的提升
面對小區(qū)業(yè)主的不滿，物業(yè)企業(yè)也有難處。錢難收、事難管、責難分，這些問題不僅制約了其對小區(qū)業(yè)主服務水平的提升，也給物業(yè)企業(yè)本身運轉帶來不利影響。
“錢難收”是當下物業(yè)企業(yè)所面臨的困境之一。沒有“源頭活水”，物業(yè)可持續(xù)、高質量的服務自然難以達成。“雇用人員、維護公共設施、小區(qū)保潔、綠化消殺等各項物業(yè)服務，都需要持續(xù)的資金投入，但物業(yè)費收繳并不是一件容易的事情，業(yè)主拖欠物業(yè)費，甚至拒繳的情況時有發(fā)生。”南昌大學公共政策與管理學院教授劉湖北說。
與此同時，物業(yè)企業(yè)在管理服務中也面臨著“事難管”的困擾。物業(yè)服務事項繁雜，越是住戶多、面積大的小區(qū)，其管理服務任務越重。此外，還經常有一些突發(fā)性問題，如水管爆裂、漏電、漏雨、路面塌陷等。受限于人員數量與技術力量，物業(yè)工作難免出現疏漏。
前不久，河南三門峽市的宋女士因為裝修垃圾堆放點設置的問題很是心煩。物業(yè)公司將裝修垃圾堆放點設置在了宋女士家所在的樓棟旁，由于宋女士房屋樓層較低，垃圾堆放點的粉塵和噪聲污染對其影響較大。對此，宋女士多次向物業(yè)公司及街道辦反映，要求更改裝修垃圾堆放點，一直未得到有效解決。
然而，物業(yè)企業(yè)也有苦衷。“裝修垃圾堆放點無論設置在哪里都可能引起附近業(yè)主的不滿，但是為了滿足業(yè)主的裝修需求，小區(qū)總要設置裝修垃圾堆放點。”物業(yè)工作人員說，“我們只能通過規(guī)定裝修垃圾投放時間，加強對裝修垃圾的灑水處理、及時清運等辦法，盡量將影響降到最低。”
物業(yè)管理還存在“責難分”的問題。房屋開裂、墻面滲水、熱力不足、網絡故障……一些生活中的常見問題，實際上并不屬于物業(yè)服務職責范圍。但居民遇到小區(qū)里的問題時，第一反應通常是“找物業(yè)”。
“物業(yè)企業(yè)有其職責和能力邊界，有些工作只能配合職能部門解決。但是，無論有何苦衷，物業(yè)企業(yè)還是首先要做好自身工作，讓居民滿意，得到大多數業(yè)主的支持，努力營造良好的居住環(huán)境。”葉林說。
提升物業(yè)服務水平，還需多方共同努力
做好管理服務，營造良好的社區(qū)環(huán)境，是業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方的共同目標。
“要管住物業(yè)企業(yè)亂作為，還是要把《物業(yè)管理條例》落到實處。比如，物業(yè)服務企業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主，未經業(yè)主大會同意，物業(yè)服務企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。這些都是對物業(yè)企業(yè)的約束，要將這些規(guī)定落到實處。”人民網“領導留言板”網友崔先生說。
“可以參照有些地區(qū)采取聯合物業(yè)的方式，不同小區(qū)通過聯合招標的形式選聘同一家物業(yè)服務企業(yè)進駐，降低物業(yè)管理成本，實現物業(yè)資源整合和服務提升，提高物業(yè)企業(yè)入駐和服務的積極性。同時，也讓分散的、規(guī)模較小的小區(qū)享受到像大小區(qū)一樣的優(yōu)質服務。”江蘇連云港市讀者吳學安建議。
有讀者建議，推廣“紅色物業(yè)”，解決物業(yè)服務問題。湖北棗陽市住房和城鄉(xiāng)建設局干部付宏才說：“推行‘紅色物業(yè)’，重點以小區(qū)的黨員住戶為骨干，成立黨支部和業(yè)主委員會，形成支部引領、黨員擔當、發(fā)動群眾、小區(qū)自治的治理思路，共同營造干凈、整潔、美觀、和諧的小區(qū)生活環(huán)境。”
還有讀者建議，加強對物業(yè)企業(yè)的考核評定，以市場化方式倒逼物業(yè)企業(yè)提升服務質量。安徽省完善物業(yè)服務企業(yè)信用管理辦法，統(tǒng)一信用評價標準，指導各地強化信用監(jiān)管，大力推進守信激勵和失信懲戒，引導建設單位、業(yè)主大會在選聘物業(yè)服務企業(yè)時，將信用狀況納入選聘條件，推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。
有的地方指導各地賦予社區(qū)黨組織對轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督管理權，每年底形成綜合評價意見反饋物業(yè)主管部門，作為評價物業(yè)服務企業(yè)信用的重要內容并記入信用檔案；推動物業(yè)主管部門、社區(qū)、業(yè)主委員會等共同參與開展物業(yè)服務質量第三方評價，并將評價結果作為信用評級、評優(yōu)獎勵、合同續(xù)簽、協商定價的依據。
提升物業(yè)服務水平，還需多方共同努力。“社區(qū)物業(yè)治理涉及街道、社區(qū)居委會、業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、社會組織等多元主體，應當讓所有主體有效參與和共建共治。”劉湖北說。
福建福州市讀者付先生認為，成立業(yè)委會是督促物業(yè)履職盡責的重要手段。不少小區(qū)只有物業(yè)企業(yè)，沒有業(yè)委會，面對物業(yè)企業(yè)不負責的問題，業(yè)主作為個體面對物業(yè)企業(yè)，難以起到督促作用。如果成立業(yè)委會，行使好業(yè)委會的權力，就能夠形成更好的督促和約束，讓物業(yè)企業(yè)做好自己的工作。
專家建議，應充分發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協會作為政府與企業(yè)間橋梁和紐帶的獨特作用，通過制定社區(qū)物業(yè)服務行業(yè)自律公約、行業(yè)執(zhí)業(yè)標準、職業(yè)道德規(guī)范，建立企業(yè)及其從業(yè)人員的誠信檔案和誠信風險預警公告制度等舉措，加強對社區(qū)物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員的自律性監(jiān)管，主動協調各方利益沖突，推動市場公平競爭。
