“客服人員很熱情，答復(fù)很充分，事情也得到了解決。但我之后還要辦理其他業(yè)務(wù)，對于整體流程還是不太明白，能不能再詳細(xì)介紹介紹？”

近日，北辰區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一號響應(yīng)回訪中心的客服人員對辦理人進(jìn)行了常態(tài)化回訪，通過回訪了解到，王女士因業(yè)務(wù)需要還要申請勞務(wù)派遣許可證。對此，客服人員細(xì)致講解相關(guān)事項(xiàng)政策，提供辦事指南，并表示可以提供超前介入服務(wù)，利用線上“云綜窗”，“面對面”解答辦理事項(xiàng)具體流程和所需材料。通過此次回訪，王女士順利辦理了后續(xù)各類人力資源業(yè)務(wù)，大大節(jié)約了時間和經(jīng)濟(jì)成本。

近幾年，天津市工程建設(shè)項(xiàng)目改革不斷深化，但部分企業(yè)在申報(bào)項(xiàng)目時，還是存在事項(xiàng)網(wǎng)上申報(bào)流程不熟悉、申報(bào)時間長等問題。針對這些問題，北辰區(qū)政務(wù)服務(wù)中心于2021年出臺了“項(xiàng)目+團(tuán)隊(duì)”服務(wù)機(jī)制，成立由28個職能部門組成的項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每個項(xiàng)目精選業(yè)務(wù)人員擔(dān)任首席幫辦，建立專屬服務(wù)微信群，提供提前介入導(dǎo)辦、聯(lián)審事項(xiàng)領(lǐng)辦、復(fù)雜環(huán)節(jié)代辦、咨詢申報(bào)智辦“四辦”服務(wù)，并將評價回訪作為一個重大議題，嵌入政務(wù)服務(wù)流程。

“評價回訪不是終點(diǎn)，而是優(yōu)化服務(wù)的起點(diǎn)。”回訪中心負(fù)責(zé)人表示，“我們以提高群眾滿意度為目標(biāo)，成立了一支由6人組成的專職回訪團(tuán)隊(duì)，按照窗口辦件未評必訪、差評必訪的原則，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，并主動征求企業(yè)群眾對業(yè)務(wù)流程和政務(wù)服務(wù)改革的意見。”

“以前反映問題途徑單一，對接起來也不是很順暢，現(xiàn)在主動回訪很及時，效率高、速度快。”北辰區(qū)某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人林先生說，“為這樣的服務(wù)點(diǎn)贊。”

近年來，北辰區(qū)積極提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。2021年，在全區(qū)各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心內(nèi)推廣設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。2022年，全面升級“好差評”工作模式，在政務(wù)服務(wù)大廳、辦事窗口等顯著位置設(shè)置評價二維碼，隨時隨地接受群眾評價監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)“線下+線上”全覆蓋。

“我們制定定期回訪、轉(zhuǎn)辦幫辦、整改反饋的閉環(huán)回訪工作制度，第一時間將回訪中的不滿意評價和意見建議轉(zhuǎn)至相關(guān)科室，限期3個工作日上報(bào)整改情況，全程跟蹤監(jiān)督整改過程。今年以來，一號響應(yīng)回訪中心已累計(jì)解決問題200余件，滿意率達(dá)94%。”北辰區(qū)政務(wù)服務(wù)辦分管負(fù)責(zé)人說。