用戶：沒意義的套餐為何還收費 客服：用戶不主動取消會一直默認(rèn)收費

對于很多00后的手機(jī)用戶來說，“長途漫游費”是個極為陌生的名詞，因為早在2017年這項收費就已經(jīng)被取消了。然而，北京青年報記者近期接到消費者投訴，稱親人的手機(jī)一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費。對于已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)為何一直收費，中國移動客服給出的解釋卻是“用戶不取消會一直默認(rèn)收費”。而北青報記者也發(fā)現(xiàn)這一情況并非個案，還有多少“隱藏收費”在默默讓消費者“吃啞巴虧”？

讀者爆料

漫游費取消了

相關(guān)套餐仍收費

“所謂的手機(jī)漫游費2017年就已經(jīng)全國取消了，我最近才注意到，相關(guān)的套餐居然一直在收錢。”日前，市民趙先生向北青報記者反映，自己家老人的手機(jī)一直被收取“親情省”套餐資費。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時間，為了節(jié)省通訊費，當(dāng)時趙先生給老人辦理了這項業(yè)務(wù)。

對于很多00后手機(jī)用戶來說，“長途漫游費”已經(jīng)是一個陌生的名詞。當(dāng)年，由于種種原因，各省手機(jī)資費不同。手機(jī)號有所屬區(qū)域，離開這個區(qū)域接打電話被稱為“漫游”，而在本地?fù)艽蛲獾靥柎a被稱為“長途”。相比于本地通話費，長途漫游的花費有時能高出2到3倍。比如，如果機(jī)主用北京移動的號碼，那么使用該號碼在河北撥打或接聽電話都要收取更高的資費，而用這個號碼在北京撥打外地電話也會被收取較高費用。

隨著用戶的增加，“長途漫游”資費也備受爭議，因為對于移動等電信公司來說，用戶“漫游”到省外區(qū)域，并沒有對通信公司產(chǎn)生匹配其收費水平的高額額外成本。當(dāng)時作為對這一反對聲浪的緩沖，移動推出了“親情省”“國內(nèi)漫游計劃”等套餐活動，這些套餐每月只需要交1元，用戶就能享受給外地用戶打電話和在外地接打電話的“優(yōu)惠資費”。

北青報記者了解到，早在2015年8月，中國移動就在京津冀地區(qū)取消了長途漫游費。而到了2017年9月，三大運營商則是在全國范圍內(nèi)取消了長途漫游費。

趙先生表示，他早已忘了還有這個套餐，因為金額不多，每次扣費時家里老人都沒有注意。但是，最近其幫助老人整理不用的手機(jī)號時，才發(fā)現(xiàn)還有這么一筆套餐資費一直在支付，“漫游費都不收了，這個套餐還有什么意義？為什么移動不主動取消？”

客服回應(yīng)

用戶不主動取消

會一直收費

不僅是趙先生，一些用戶也曾反映諸如12593月功能費一直被收到2019年下半年，甚至記者本人也在采訪中找到一個直到現(xiàn)在仍在被收取“國內(nèi)漫游計劃”套餐費的號碼。如果按照2015年8月計算，這一北京移動的號碼已經(jīng)被收取了68個月被取消的業(yè)務(wù)產(chǎn)生的套餐費，即使是按照2017年9月計算，這一本不應(yīng)該存在的收費也已經(jīng)持續(xù)交納了43個月。

此外，北青報記者注意到，北京移動近期短信賬單并沒有顯示明細(xì)。在這一涉事號碼4月8日收到的3月話費賬單中，主要消費項目僅羅列了“套餐及固定費××元”。

對于此事，北青報記者以用戶的身份于4月8日咨詢了北京移動。其電話客服表示，“國內(nèi)漫游計劃”業(yè)務(wù)需要用戶通過短信退訂，發(fā)送退訂短信之后，次月就會生效，不會再收取費用。同時，該客服表示，如果不是用戶主動取消業(yè)務(wù)，即使業(yè)務(wù)已經(jīng)“不存在”，費用還是會照扣。直到目前，移動也沒有下發(fā)新的業(yè)務(wù)規(guī)則。而對于為何已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)還會產(chǎn)生套餐資費，該客服人員表示，這是系統(tǒng)問題，他無法解決，只能向上級申請?zhí)幚怼?/p>

4月9日，北青報記者接到了移動客服對此事的回復(fù)。該客服表示，解決此事的辦法仍舊是需要客戶自行取消業(yè)務(wù)，同時補(bǔ)償客戶100元話費，該話費不可被“提現(xiàn)”，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)或注銷號碼，該話費不會退還給用戶。

此外當(dāng)北青報記者問及被取消業(yè)務(wù)是否能以撥打電話等更明顯的方式來告知客戶時，該客服表示，每次接到相關(guān)投訴和建議，移動客服均會向公司上級如實反映。但是到目前為止，移動客服還沒有接到針對已取消業(yè)務(wù)變更現(xiàn)有服務(wù)模式的通知。

記者發(fā)現(xiàn)

此類“停辦卻收費業(yè)務(wù)”

還有多項

北青報記者在北京移動官網(wǎng)上查詢到一則《中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，其中明確規(guī)定：“如遇政府主管部門統(tǒng)一調(diào)整資費標(biāo)準(zhǔn)的，本協(xié)議按政府主管部門調(diào)整后的資費標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時間起執(zhí)行。”而顯然，移動并沒有按協(xié)議規(guī)定取消本已經(jīng)被政府規(guī)定不收費的項目而產(chǎn)生的套餐費用。

而北青報記者在與移動客服人員的反復(fù)溝通中注意到，客服人員透露出這一不主動取消就一直收費的“停辦業(yè)務(wù)”不僅是“長途漫游費”一項。

北青報記者在對部分移動用戶的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了一些資費明顯與現(xiàn)在的收費水平不對等的套餐，如5元40M的閑時（23點到次日7點）流量費。而目前在北京移動小程序上，1G流量+某視頻一天會員的拼購價格為0.99元。移動客服表示，該5元40M套餐確實已經(jīng)取消，但是作為神州行卡需要有必選套餐，目前最低的套餐費用是“8元套餐”，含30分鐘和10M流量。

此外，在黑貓投訴平臺上，針對中國移動的各種投訴有10萬余條，其中很多是用戶在不知情的情況下賬單中出現(xiàn)套餐和會員收費的投訴。在一些貼吧中，有網(wǎng)友稱一些在小學(xué)里才能用的校園局域網(wǎng)業(yè)務(wù)，在孩子已經(jīng)上了初二后才發(fā)現(xiàn)仍在繼續(xù)收費。一些業(yè)務(wù)不論是用戶是否在知情的情況下開通，還是業(yè)務(wù)已經(jīng)被取消、資費發(fā)生變動，只要用戶沒有主動要求取消，就會一直默認(rèn)收取費用。

這不由得讓人想起在2018年，中國移動被曝出在用戶不知情的情況下被開通了每月10元的“車友助理”收費服務(wù)。而當(dāng)時媒體要求其出具開辦該業(yè)務(wù)的錄音時，移動方面卻遲遲沒有拿出。人民日報官微針對此事也曾發(fā)文批評：“隱蔽扣費，不啻于朝用戶口袋里掏錢。敗露后卻不承認(rèn)，一再矯飾，大企業(yè)卻耍小把戲。”

建議

律師：用戶可通過投訴維權(quán)

對此，北京盈科律師事務(wù)所高級合伙人房玉洲律師在接受北青報記者采訪時表示，中國移動公司此種操作方式屬于侵犯消費者權(quán)益的行為。

針對有用戶一直被收取“長途漫游”套餐費，房玉洲律師表示，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于落實〈政府工作報告〉重點工作部門分工的意見》的規(guī)定，電信運營商應(yīng)在2017年內(nèi)取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費。也就是說，在2017年后禁止電信運營商再收取手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費。

雖然中國移動在其官網(wǎng)公布取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費，但其在提供服務(wù)過程中卻以“消費者發(fā)現(xiàn)并取消”的方式加重消費者義務(wù)，變相對部分消費者收取此部分費用，顯然侵犯了消費者的權(quán)益。在2017年后被收取該部分費用的消費者，可根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”主張權(quán)利。

房律師建議，因手機(jī)長途漫游費所涉金額通常都不大，通過訴訟方式維權(quán)成本相對較高，因此，建議權(quán)益受到侵害的消費者可根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條所規(guī)定的“向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴”的方式進(jìn)行維權(quán)。（記者 張鑫）