《通知》指出，建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫(yī)患雙方合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，維護正常醫(yī)療秩序。

《通知》主要內(nèi)容包括：完善投訴管理組織框架，設置醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；強調(diào)醫(yī)療機構要加強人文關懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛；暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫(yī)療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調(diào)首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；要求醫(yī)療機構規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務水平；要求醫(yī)療機構要定期對院內(nèi)投訴情況進行通報，并將科室和醫(yī)務人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。

《通知》要求，加強投訴反饋。醫(yī)療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現(xiàn)場處理和反饋；不能當場處理的，在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。