3年來(lái)，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)累計(jì)處置投訴舉報(bào)咨詢7452.29萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元，針對(duì)群眾關(guān)切的商品服務(wù)加大維權(quán)力度，例如，纖維制品、醫(yī)療器械、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)的調(diào)解成功率均較上一年度明顯提升，分別增長(zhǎng)15.51、13.15、12.26個(gè)百分點(diǎn)。
2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴1310.38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.84%。從投訴問(wèn)題看，質(zhì)量298.70萬(wàn)件、售后服務(wù)248.96萬(wàn)件、合同115.91萬(wàn)件、食品安全109.06萬(wàn)件，合計(jì)占投訴的58.96%。其中，售后服務(wù)問(wèn)題增長(zhǎng)最快，群眾反映最強(qiáng)烈，同比增長(zhǎng)57.67%。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)者滿意度仍需提高。2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增速56.38%，直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為去年消費(fèi)疲軟下增長(zhǎng)亮點(diǎn)，但相關(guān)訴求也在攀升。其中，直播帶貨訴求22.09萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.15倍；跨境電商訴求33.45萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)42.63%，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問(wèn)題突出；網(wǎng)購(gòu)價(jià)格訴求10.67萬(wàn)件，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門(mén)檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法帶來(lái)了更高挑戰(zhàn)。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2022年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，和解成功率、消費(fèi)者滿意度等穩(wěn)中有進(jìn)。各地已發(fā)展11.4萬(wàn)家ODR企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛309.48萬(wàn)件。與傳統(tǒng)的行政調(diào)解方式相比，平均處理時(shí)長(zhǎng)7.69天，大幅壓縮了14.2天；和解成功率提高了11.25個(gè)百分點(diǎn)；覆蓋97%的地市，較上一年增長(zhǎng)了2.36%，充分釋放ODR的制度創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。“總的來(lái)看，ODR的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)主體自愿參與的積極性不斷提高，對(duì)消費(fèi)糾紛多元化解和社會(huì)共治作出了有益探索。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
