《報(bào)告》指出，2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全、虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化、利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益、妨礙消費(fèi)者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評價(jià)等八個(gè)方面?！秷?bào)告》建議，可考慮再次修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，尤其要對直播營銷、社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出規(guī)制。同時(shí)，在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時(shí)修改相關(guān)司法解釋，允許在消費(fèi)民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應(yīng)消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)實(shí)需要。
《報(bào)告》認(rèn)為，伴隨著維權(quán)渠道越來越廣泛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識、熱度正在提高，對品質(zhì)消費(fèi)訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導(dǎo)和實(shí)踐綠色消費(fèi)、理性消費(fèi)，減少了沖動消費(fèi)。
《報(bào)告》指出，2021年侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的典型表現(xiàn)主要表現(xiàn)為如下方面：一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出。
二是侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為多有發(fā)生。
三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。
四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利的條款、加重消費(fèi)者義務(wù)或責(zé)任的條款。
五是利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。
六是物流環(huán)節(jié)損害消費(fèi)者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費(fèi)現(xiàn)象等時(shí)有發(fā)生。
七是妨礙消費(fèi)者尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費(fèi)者自行承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)等問題頻現(xiàn)。
八是妨礙消費(fèi)者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評價(jià)，或利用技術(shù)手段阻止消費(fèi)者作出真實(shí)評價(jià)、或?yàn)橄M(fèi)者設(shè)置的消費(fèi)者評價(jià)時(shí)間限制不盡合理等。
《報(bào)告》從強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度提出五點(diǎn)建議：一是從更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。盡快出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。二是加快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。三是繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強(qiáng)化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時(shí)，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)管方式和措施。四是督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強(qiáng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理，加強(qiáng)對消費(fèi)者交易風(fēng)險(xiǎn)提示。五是充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)出準(zhǔn)確的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。
