從消費(fèi)者投訴看，反映的主要問題有：一是消費(fèi)者認(rèn)為已購買了會(huì)員，享有提前觀看劇集的會(huì)員權(quán)益，質(zhì)疑其后推出超前點(diǎn)播收費(fèi)的合理性，認(rèn)為涉嫌重復(fù)收費(fèi)。二是消費(fèi)者反映春節(jié)期間，視頻平臺(tái)對熱播劇單方修改更新周期，由原來每周三至周日每天更新兩集，改為每周六至周日每天更新兩集，每周少播4集，同時(shí)推出付費(fèi)超前點(diǎn)播，使會(huì)員權(quán)益受損。三是平臺(tái)宣傳充會(huì)員將免廣告，實(shí)際上只是去掉了視頻開頭的廣告，視頻播放中間仍多次插播各種廣告。四是會(huì)員服務(wù)未到期，消費(fèi)者在不知情的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)，認(rèn)為平臺(tái)強(qiáng)買強(qiáng)賣。還有的消費(fèi)者反映視頻平臺(tái)協(xié)議稱對自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員到期前5日會(huì)發(fā)送續(xù)費(fèi)提示。實(shí)際上既未履行提示義務(wù)也未與消費(fèi)者確認(rèn)，就直接進(jìn)行了扣款。
對此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)觀點(diǎn)如下：
一、超前點(diǎn)播重自愿，逐集限制要取消。超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)是各大視頻平臺(tái)去年推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。此前，一些視頻平臺(tái)規(guī)定VIP會(huì)員享有“熱劇搶先看”（熱播電視劇、自制劇可享受提前觀看）等權(quán)益。對于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出前已購買VIP服務(wù)的老會(huì)員，視頻平臺(tái)應(yīng)按原有會(huì)員協(xié)議提供服務(wù)，不應(yīng)借修改格式條款增加收費(fèi)項(xiàng)目，向VIP服務(wù)未到期的老會(huì)員收取超前點(diǎn)播費(fèi)，減損老會(huì)員依據(jù)原有會(huì)員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。對于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出后的新會(huì)員，視頻平臺(tái)應(yīng)明確會(huì)員享有的權(quán)益內(nèi)容，不得為收取超前點(diǎn)播費(fèi)用故意減慢視頻更新節(jié)奏，損害普通消費(fèi)者和會(huì)員的既有權(quán)利。此外，視頻平臺(tái)規(guī)定單集收費(fèi)、逐集購買或者逐集解鎖，不論消費(fèi)者是否需要，都必須按順序購買才能實(shí)現(xiàn)超前點(diǎn)播，有損消費(fèi)者自主選擇權(quán)，違背消費(fèi)者真實(shí)意愿。近日，對于視頻平臺(tái)超前點(diǎn)播限制逐集解鎖問題，上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺(tái)承諾將進(jìn)行改進(jìn)，支持選集解鎖，提升用戶體驗(yàn)，但仍有一些視頻平臺(tái)置若罔聞，打著保障用戶觀影體驗(yàn)的幌子，無視消費(fèi)者呼聲，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
二、廣告特權(quán)應(yīng)保障，違法推送要杜絕。一些視頻平臺(tái)宣稱VIP會(huì)員擁有廣告特權(quán)，實(shí)際上只是可以自動(dòng)跳過前貼片廣告、手動(dòng)關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦，其他各種廣告仍然紛至沓來，如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標(biāo)板、植入廣告等，廣告時(shí)間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進(jìn)一再增多，令消費(fèi)者不勝其擾，花了VIP的錢，卻不能真正去除廣告。多家視頻平臺(tái)在協(xié)議中稱上述廣告可能無法消除，希望消費(fèi)者理解并接受。但相關(guān)廣告推送行為首先應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)。《廣播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定，“播出電視劇時(shí)，不得在每集（以四十五分鐘計(jì)）中間以任何形式插播廣告。”第18條規(guī)定，“除電影、電視劇劇場或者節(jié)（欄）目冠名標(biāo)識(shí)外，禁止播出任何形式的掛角廣告。”有的視頻平臺(tái)甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定，推送無法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此，要保障會(huì)員廣告特權(quán)，先要保證廣告行為合法，杜絕違法推送，還消費(fèi)者一個(gè)清朗的觀影空間。
三、自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路深，計(jì)費(fèi)規(guī)則要公平。有的視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議稱，“您開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)后，根據(jù)扣費(fèi)渠道的情況，（平臺(tái)）會(huì)在每一個(gè)計(jì)費(fèi)周期到期前1-3天，自動(dòng)從您的賬戶中進(jìn)行扣費(fèi)。您如需取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，您最晚應(yīng)于計(jì)費(fèi)周期到期前3天進(jìn)行。”但相關(guān)協(xié)議在手機(jī)APP中不易找到，取消時(shí)限又不同于大眾的一般理解，一旦忘記相關(guān)規(guī)定，未提前取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，就可能面臨被迫扣費(fèi)的情況?！毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第18條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。不少消費(fèi)者反映，有關(guān)視頻平臺(tái)并未盡到相應(yīng)的顯著提示義務(wù)。還有的視頻平臺(tái)甚至在VlP協(xié)議中規(guī)定：“您確認(rèn)并同意，（平臺(tái)）擁有調(diào)整服務(wù)價(jià)格的權(quán)利。……如您在訂閱期到期前24小時(shí)內(nèi)取消（自動(dòng)續(xù)費(fèi)），則相關(guān)主體將可能會(huì)按照調(diào)整后的服務(wù)費(fèi)用扣除下一個(gè)訂閱期的服務(wù)費(fèi)用后停止代扣服務(wù)。”消費(fèi)者已明確取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，仍需按變更后的費(fèi)用被迫續(xù)費(fèi)，相關(guān)格式條款違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定，排除消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任，涉嫌強(qiáng)制交易。
四、協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實(shí)。一些視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議規(guī)定，（平臺(tái)）有權(quán)變更協(xié)議內(nèi)容，一旦協(xié)議發(fā)生變更，會(huì)通過相應(yīng)頁面、系統(tǒng)提示、信息推送、后臺(tái)公告等方式進(jìn)行通知，如消費(fèi)者繼續(xù)使用VIP服務(wù)，視為已同意變更的全部內(nèi)容。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。按照《電子商務(wù)法》第34條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。”《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第28條還規(guī)定，服務(wù)協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應(yīng)保存，以備消費(fèi)者查閱、下載。經(jīng)營者隨意修改服務(wù)協(xié)議，又不保存歷史版本，使消費(fèi)者難以知曉自身權(quán)利是否被減損，權(quán)益很難得到保障。有的視頻平臺(tái)VIP協(xié)議還規(guī)定，“（平臺(tái)）有權(quán)不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項(xiàng)下的全部權(quán)利義務(wù)部分或整體轉(zhuǎn)讓給任何（平臺(tái)）的關(guān)聯(lián)公司，但保證該轉(zhuǎn)讓行為不會(huì)影響或損害您之前享有的權(quán)利。”此類概括性自我授權(quán)規(guī)定，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，明顯不公平、不合理。
中消協(xié)認(rèn)為，視頻平臺(tái)貼合用戶需求，提供VIP會(huì)員服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者，恪守誠信原則，遵守法律規(guī)定，杜絕唯利是圖，違法欺客，霸王條款。希望各視頻平臺(tái)經(jīng)營者認(rèn)真自查，主動(dòng)整改，少一些套路、多一些真誠，依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，真正在完善用戶體驗(yàn)方面下功夫，讓消費(fèi)者花的每一分錢，都能得到質(zhì)價(jià)相符的應(yīng)有回饋?！ ?/p>
