建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系
●開展不合理收費(fèi)清查行動(dòng)。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航稹⒈ＷC金、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊(cè)為名收取任何費(fèi)用
●構(gòu)建與導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，激勵(lì)導(dǎo)游自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量
●針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目、向旅游者兜售物品等問(wèn)題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時(shí)查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益
在剛剛過(guò)去的端午節(jié)假期，我國(guó)的文化旅游市場(chǎng)再度取得佳績(jī)。
綜合各地文化和旅游部門、通訊運(yùn)營(yíng)商、線上旅行服務(wù)商數(shù)據(jù)，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，2021年端午節(jié)假期三天（6月12日至14日），全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游8913.6萬(wàn)人次，按可比口徑同比增長(zhǎng)94.1％，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的98.7％。實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入294.3億元，同比增長(zhǎng)139.7％，恢復(fù)至疫前同期的74.8％。端午節(jié)假期，全國(guó)文化和旅游系統(tǒng)未發(fā)生重特大安全生產(chǎn)事故，未發(fā)生疫情通過(guò)文化和旅游系統(tǒng)傳播事件。
旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開高標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)體系，而作為我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分，導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)自然要加快進(jìn)行。就在近日，文化和旅游部研究制定了《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案（2021—2023年）》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），明確提出加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的未取得導(dǎo)游證而從事導(dǎo)游活動(dòng)、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目、向旅游者兜售物品、低俗惡搞講解等問(wèn)題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時(shí)查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。
強(qiáng)迫購(gòu)物沒(méi)有贏家
出門旅游，乘興而去，敗興而歸，不少游客這樣的體驗(yàn)與導(dǎo)游的不規(guī)范行為有關(guān)。
前不久，“孩子只要沒(méi)死就得購(gòu)物”的一段視頻引爆網(wǎng)絡(luò)輿論。原來(lái)，一名游客在云南西雙版納購(gòu)物點(diǎn)接到家人視頻電話，家人告知其“兒子生病需要做手術(shù)”，引發(fā)導(dǎo)游不滿，怒懟游客稱孩子沒(méi)死就得進(jìn)去購(gòu)物。
這樣的現(xiàn)象并非孤例。還有不買東西，游客被導(dǎo)游威脅怒罵其騙吃騙喝的。同樣在近期，網(wǎng)絡(luò)流傳的一段視頻顯示，湖南張家界一導(dǎo)游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試。”
兩起幾乎在同一時(shí)間段，在不同地區(qū)發(fā)生的旅游糾紛，都涉及導(dǎo)游問(wèn)題。于前者，西雙版納州旅游市場(chǎng)秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報(bào)稱，對(duì)涉事的西雙版納景洪游趣國(guó)際旅行社有限公司，處吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的行政處罰，對(duì)直接責(zé)任人張某處兩萬(wàn)元罰款，對(duì)涉事導(dǎo)游冷某某處兩萬(wàn)元罰款并吊銷其導(dǎo)游證。
于后者，張家界文化旅游廣電體育局作出處理，認(rèn)定中國(guó)旅行社總社張家界有限公司，存在構(gòu)成侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)利的違法行為，處行政罰款20萬(wàn)元，對(duì)涉事導(dǎo)游邱某處行政處罰3萬(wàn)元。
值得注意的是，早在2017年3月24日，云南省就印發(fā)了被稱為“史上最嚴(yán)22條旅規(guī)”的《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施的通知》，其中明確禁止“不合理低價(jià)游”，并提出了“黑名單”和行業(yè)禁入的措施。但直到近期，這樣的事件仍然在發(fā)生。“黑導(dǎo)游”屢禁不絕，究竟是何原因？是否有根治之策？
一方面，游客苦強(qiáng)迫購(gòu)物久矣；另一方面，導(dǎo)游也同樣覺(jué)得自己很“委屈”，有導(dǎo)游“訴苦”稱，游客購(gòu)物金額與其收入掛鉤，強(qiáng)迫購(gòu)物實(shí)屬無(wú)奈。在認(rèn)為應(yīng)當(dāng)整治此類現(xiàn)象的同時(shí)，就有網(wǎng)友提出導(dǎo)游的薪資結(jié)構(gòu)正是構(gòu)成上述現(xiàn)象的原因之一：“這跟導(dǎo)游工資成分也有關(guān)系，他們沒(méi)有底薪，上一天班拿一天的錢，而游客消費(fèi)的提成是大頭。”
底薪微薄依賴回扣
針對(duì)這類現(xiàn)象，時(shí)評(píng)人葉祝頤分析指出，當(dāng)下，團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)的現(xiàn)狀是，由于門票、住宿、餐飲費(fèi)用不斷上漲，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，旅行社多采取壓低旅游報(bào)價(jià)的手段吸引客源，然后從旅游質(zhì)量打折、頻繁安排購(gòu)物等環(huán)節(jié)中補(bǔ)足。
“多數(shù)導(dǎo)游不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄，他們的收入基本上依賴于游客購(gòu)物、參觀自費(fèi)景點(diǎn)，從中獲取傭金、回扣。而且越是旅游資源豐富的地方，這個(gè)問(wèn)題越突出。盡管云南省曾有過(guò)導(dǎo)游因?yàn)閺?qiáng)迫交易被判刑6個(gè)月的案例，但是強(qiáng)迫交易入刑判例未成為慣例，旅游市場(chǎng)強(qiáng)制購(gòu)物的問(wèn)題依然是水里按葫蘆，此起彼落。”葉祝頤說(shuō)。
“當(dāng)前，旅游市場(chǎng)運(yùn)行不正常、管理不規(guī)范，尤其是旅行社與導(dǎo)游之間勞資關(guān)系的不規(guī)范。導(dǎo)游不僅享受不到固定工資，帶團(tuán)前還要向旅行社墊付帶團(tuán)‘人頭費(fèi)’。”在全國(guó)政協(xié)委員、寧夏回族自治區(qū)政協(xié)副主席洪洋看來(lái)，這樣的運(yùn)作模式，是導(dǎo)致導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)的根本原因。
今年全國(guó)兩會(huì)期間，洪洋提交了一份《關(guān)于徹底整治旅游市場(chǎng)亂象》的提案，其中就提出“要像掃黑除惡一樣，徹底整治旅游市場(chǎng)亂象”。
洪洋建議，要合理確定導(dǎo)游基本工資和績(jī)效工資，完善激勵(lì)約束機(jī)制，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)績(jī)和游客滿意度來(lái)確定導(dǎo)游的績(jī)效收入。提高導(dǎo)游從業(yè)資格條件，對(duì)導(dǎo)游實(shí)行年度資格等級(jí)審查，加大對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督，如在導(dǎo)游車上安裝監(jiān)控和行程跟蹤定位系統(tǒng)等。“對(duì)那些游客舉報(bào)量大、服務(wù)質(zhì)量差的導(dǎo)游，應(yīng)該降低資格等級(jí)直至吊銷導(dǎo)游證。
不合理收費(fèi)要清查
《方案》的出臺(tái)，正是監(jiān)管部門對(duì)于導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要一步。
“導(dǎo)游隊(duì)伍是我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游服務(wù)的提供者和旅游形象的展示者，是傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、弘揚(yáng)社會(huì)主義先進(jìn)文化、促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要窗口，在提升旅游服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。”文化和旅游部有關(guān)負(fù)責(zé)人指出。
這位負(fù)責(zé)人坦言，現(xiàn)階段，導(dǎo)游服務(wù)供需結(jié)構(gòu)性矛盾仍然比較突出，管理體系不夠健全、就業(yè)環(huán)境還需優(yōu)化、權(quán)益保障相對(duì)薄弱、職業(yè)認(rèn)同仍需加強(qiáng)、專業(yè)能力有待提升、執(zhí)業(yè)行為需進(jìn)一步規(guī)范、行業(yè)價(jià)值觀作用發(fā)揮不夠充分等問(wèn)題依然存在，個(gè)別導(dǎo)游的嚴(yán)重違法違規(guī)行為對(duì)行業(yè)產(chǎn)生較大影響，與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新要求還有一定差距。
為此，《方案》提出，優(yōu)化就業(yè)環(huán)境，保障合法權(quán)益。開展不合理收費(fèi)清查行動(dòng)。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航稹⒈ＷC金、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊(cè)為名收取任何費(fèi)用。建立導(dǎo)游關(guān)愛(ài)機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡(luò)作用，為注冊(cè)導(dǎo)游按靈活就業(yè)人員辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記提供支持，鼓勵(lì)導(dǎo)游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
健全導(dǎo)游行業(yè)組織。引導(dǎo)各地加快省、市兩級(jí)導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè)，適時(shí)推動(dòng)成立以各級(jí)導(dǎo)游行業(yè)組織為會(huì)員的全國(guó)性導(dǎo)游行業(yè)組織，為便利導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、保障導(dǎo)游合法權(quán)益發(fā)揮更加積極作用。
建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。制定《導(dǎo)游星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》，構(gòu)建與導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，激勵(lì)導(dǎo)游自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量。
加大導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)激勵(lì)力度。在人才培養(yǎng)項(xiàng)目、行業(yè)培訓(xùn)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)工作中向高等級(jí)導(dǎo)游傾斜。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門將導(dǎo)游等級(jí)與相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員職稱層級(jí)實(shí)施有效銜接。
在查處違法違規(guī)行為之外，實(shí)施信用監(jiān)管?！斗桨浮芬蠼⑼晟茖?dǎo)游信用檔案，推廣應(yīng)用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)信用管理系統(tǒng)，堅(jiān)持“應(yīng)列入，盡列入”原則，指導(dǎo)各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導(dǎo)游列入失信主體名單并實(shí)施信用懲戒，并強(qiáng)化行業(yè)自律。
